Основният принцип за изграждане на персонална съпричастност в постигането на отлично обслужване е осъзнаването на факта, че когато правим добро на другите, ние същевременно го правим и на себе си – всеки ден, всяка смяна и с всеки гост, когото посрещаме.
През изминалите години се изписа много за това колко по-взискателни са днешните гости, как все по-неоправдано нарастват изискванията им и колко по-трудно е да се справим с тях. Често се цитира един от американските топ-експерти, занимаващи се с проучвания в областта на хотелиерството, д-р Питър Йезауич: “Това е десетилетие на капризния потребител.“
От една страна се изкушавам да се съглася с него, доколкото е очевидно, че претовареният, свръхзает и свръхорганизиран живот, който повечето от нас водят, може да причини бързо избухване на емоциите.
Но ако трябва да сме честни, не си спомням да е имало време, когато е било лесно да се обслужват клиентите. Дали сте работили като белбой за Мариот през 1981 г. или като фронтдеск мениджър в края на 80-те, не мога да си спомня кога онова, което днес колективно наричаме “обслужване на клиентите” е било лесна професия, особено в хотелиерския бизнес, където към момента, когато гостът пристига на рецепцията след дълго пътуване, нервите и на двете страни могат да бъдат опънати до краен предел.
През годините научих, че гостите не винаги са настроени да се оплакват, нервничат или да дразнят хората, които им осигуряват услуги, въпреки че трябва да призная, че ми беше нужно дълго време да науча този урок.
Спомням си добре как някои дни стоях в лобито, оглеждайки красивия атриум с водоскоци и вътрешни градини; оглеждайки стените от пясъчник и чудейки се мислено как е възможно гостите да бъдат толкова ужасни, след като имат щастието да отседнат в място като това. По онова време шансът да бъда настанен в толкова красив курорт би ме поддържал в добро настроение седмици преди и след това!
Години по-късно, когато нещата се обърнаха и се изправях буквално хиляди пъти от другата страна на рецепцията за чекиране в хотела, превръщайки се понякога в същия оня досаден гост, на когото се чудех, постигнах друго ниво на разбиране за природата на човешкия индивид, наречен “гост”.
Едно от нещата, които правя по време на обученията в хотели, е да накарам участниците да си помислят какво може да е преживял гостът по пътя към хотела.
Преди всичко, в деня на пътуването будилникът звъни значително по-рано, отколкото хората са свикнали, особено днес, когато мерките за сигурност по летищата са затегнати. Няма да споменавам задръстванията и проблемите с паркинга на летището. Така че ако трябва да излетите в 7 сутринта, будилникът ще ви вдигне още в 3!
В дни, когато имате късмет, може да намерите място на паркинга, да преминете през процедурите за сигурност само за 30 минути и да откриете, че всъщност полетът ви не се забавя. Но веднъж оказали се в самолета, ще се изправите поне пред няколко предизвикателства. Забравете факта, че седалките са наблъскани и разстоянието между тях все повече се свива, нека да помислим за пътниците. Случвало ли ви се да седнете до някой бърборко? “Здравейте, казвам се Барбара Бърборана. Как сте? О, колко интересно! Позволете ми да ви разкажа нещо за себе си до края на полета...” Или до Ранди Широкоплещестия? Това е човек, който няма да похарчи 50 цента, за да си купи вестник, защото може да прочете вашия; освен това чете бавно и от време на време ви моли да не обръщате страницата.
Нека да кажем, че все пак денят е добър и багажът ви пристига със същия полет. Единственото, което ви остава да направите, е да си наемете кола. Отивате до гишето на реномирана компанията рент-а-кар с отлична репутация, нетърпеливи да вземете възможно най-бързо резервираната предварително малка спортна кола, за да прекарате един романтичен уикенд на хубаво място. Като “платинов” клиент на компанията имате отлична репутация. “Здравейте, казвате. Искам да взема малък спортен Крайслер Себринг конвъртабъл, който резервирах миналия месец”. След което чувате агента да възкликва: “Имам добра новина! Тъй като колата, която поискахте, не беше свободна, ще ъпгрейднем заявката ви и ще ви дадем Крайслер миниван, който иначе би ви струвал 20 долара повече на ден!”
Какво да кажем за госта, който предпочита да пътува с автомобил по време на ваканцията си? На тях им е по-лесно, защото не им се налага да използват летища, нали? Мога да споделя само собствения си опит. Моите родители са ми дали много като на едно от четирите деца на семейство Кенеди, но може би най-големият дар е любовта към пътуванията, които споделяхме и които днес наричаме Пътешествията на Кенеди. Винаги отивахме някъде, обикновено това беше къмпинг или национален парк. В онези дни пътувахме с нашия додж Монако, производство 1969, облицован с дървени панели вагон, винаги борейки се за място на третия ред, защото беше обърнато назад и можехме да гледаме през задния прозорец.
Родителите непрекъснато чуваха: “Стигнахме ли вече?”, “Трябва да отида до тоалетната”, “Татко, той пак ме гледа!” или “Мамо, той пак е седнал на моето място!”.
Като капак през нощта преди да отпътуваме мама работеше до 10 вечерта, след което приключваше с прането и опаковането, а татко работеше дори до по-късно, но все пак си вдимаше работа и за пътуването. Онова, което започваше с настроение с предчувствие за една страхотна ваканция, се превръщаше в “Ако само още веднъж чуя, че искате да спрем...”
В индустрията на гостоприемството, както и в цялата сфера на услугите, имаме избор между два варианта. Можем да продължим да реагираме на отношението и поведението на всеки гост; да се отнасяме с тях така, както те се отнасят с нас; да подхранваме техния негативизъм. Можем да си стоим на сигурно от нашата страна на рецепцията, споделяйки мнението си с околните: “Тя е грубиянка. Той е кретен”. С други думи, можем да култивираме негативизма.
Или можем да направим избора си точно сега и точно тук да превърнем в своя задача обръщането на ситуацията. Да разкрием най-добрата си страна дори пред най-негативната личност.
Консенсусът е белег на професионалиста-хотелиер; днес повече от всякога сме в състояние да обърнем нещата дори за най-негативно настроения гост. И ние го правим, защото това е най-доброто не само за тях, но също и за нас самите, защото ще прекараме деня си, общувайки си с по-щастливи и удовлетворени гости и самите ние ще се чувстваме по-щастливи.
By Doug Kennedy
Няма коментари:
Публикуване на коментар