Учудващо е, че въпреки промените в технологиите за обучение през последните години, много хотели все още използват стария подход към резервациите и продажбите, които включват висока степен на информативност и никакъв персонален подход.
Дори днес много резервационни агенти не отиват по-далече от задаването на задължителните въпроси към гостите, предоставят бегло описание на стаите, което обикновено се основава върху типа настаняване и гледката. Дори онези, които се изкушават да дадат описание на хотела и стаите често биват обезкуражавани и карани да изброяват само основните характеристики, с които в днешно време се характеризира практически всеки хотел. “Предлагаме химическо чистене и гладене, дъска за гладене в стаите, сешоар, кафе-машина, високоскоростен интернет и телевизор с плосък екран”.
Наистина удивително обаче е, че огромен брой проучвания сочат, че между 60 и 75% от резервациите в днешно време са посетили уебсайта на хотела, преди да се обадят на резервация. Това означава, че те предварително са имали информация за хотела и вече са имали цялата информация, която са получили по време на обаждането. И тъй като повечето уебсайтове разпологат с фотогалерии или предлагат виртуални турове, заедно с информация за заетостта на стаите в реално време и цените, учудващо е защо хората изобщо се обаждат.
Интересно е, че за хора, които никога преди не са отсядали в хотела, цялата тази информация /или дезинформация/, която е достъпна в мрежата, само провокира повече въпроси, притеснения и несигурност, което от своя страна ги кара да се обадят по телефона и да потърсят отговори на своите въпроси.
И взимайки под внимание огромното разнообразие от възможности за избор, които потенциалният гост би видял само с едно кликване в мрежата, те просто изпадат в недоумение повече от всякога.
Онова, от което те със сигурност нямат нужда, е агентът резервации да им изброи същоте онези факти и характеристики, които вече са видели онлайн. Вместо стандартно описание те очакват да получат персонализирано отношение към клиента, както и уверенност, че са направили най-добрия избор.
Това е причината днешният агент резервации трябва да продава, обръщайки се към емоциите, а не към разума. Вместо да получат информация или списък от екстрите в хотела, днешните потенциални гости имат нужда от привлекателно и примамливо описание, които е насочено към техните чевства и емоции.
Нека да приемем, че с многообразието на цените и многобройните намаления, които предлагат луксозните хотели и местата за настаняване от най-висока категория, решението дали да платим исканата цена не е производна на разума и съвсем не е основана на броя часове, прекарани от госта в стаята. Това е валидно още повече, имейки предвид огромния брой възможностите за евтино настаняване в хотели, които предлагат чистота и удобно настаняване.
Ето няколко идеи за следващия ви уъркшоп, който ще организирате за служителите в хотела:
Създайте “база данни“ от описания, които съдържат прилагателни и наречия. Агентите резервация има нужда да им бъде обяснено защо точно тези думи трябва да използват, за да предизвикат интереса на потенциелните клиенти. Те могат да бъдат приканени да измислят собствени думи, които събуждат въображениео на човека на другия край на телефонната линия. Също както би го направил главният готвач на ресторант с висока кухня, провокирайте въображението им. Шефът обикновено работи усърдно със сервитьорите, пояснявайки им как именно трябва да представят всяко ястие така, че да предизвика интереса на гостите. С какво един агент резервации е по-различен? Обикновено с това, че не е научен как да представи по най-атрактивен начин продукта. Е, помогнете му, научете го как да го прави и със сигурност няма да съжалявате. Не е лошо да запишете всички описания или дори да издадете специална брошура, от която новоназначения персонал може да почерпи много информация, но най-важното – да разбере как да продава хотела. Ако имате затруднения, няма нищо лошо в това да се обърнете към професионалистите, които със сигурност могат да ви помогнат да намерите най-колоритните думи.
Помолете агентите да намерят онези думи, които те биха използвали с най-голяма лекота, обяснявайки предимствата на вашия хотел. Можете да ги използвате и когато организирате инфотурове за туроператори и журналисти, за да ги накарате да да използват същите изразни средства.
Използвайте подхода “специално за вас”. Рекламните агенции знаят колко важно за читателите е да видят местоимението “вие” – вие, читателите, вие, посетителите, вие, слушателите и пр., просто за да задържат вашето внимание. Именно това е причината е то да се среща толкова често в слоганите и девизите на различните компании – например UPS /фирма за доставки, известна с кафявите си камиони/ " What we can brown for you?", Enterprise Rental Car "Ще ви закараме!" Home Depot "Вие можете да го направите, ние можем да ви помогнем" и дори хотелската верига Loews: "Вие сте тук"
Подобно на тях, служителите от отдел резервации могат да помогнат на хората, които са обаждат, казвайки:
"Тъй като имате бизнес пътуване, нашият хотел ще ви бъде много удобен, защото..." ( вместо “хотелът е разположен на много добро място")
"След като пътувате с децата си, със сигурност ще ви хареса детската ни програма” (А не “предлагаме детска програма”
"За вашата годишнита Вие и съпругата ви ще се насладите на една романтична вечеря в ..."
Онова, което предлагате, трябва да съответства на нуждите на потенциалния ви клиент. Третият начин да изкушите хората, които се обаждат, е да им препоръчате неща, които ще им бъдат полезни. Често гостите директно питат агента какво ще им препоръча, особено ако го познават. Повечето агенти дават мнението си, ако бъдат попитани за съвет. Обучете персонала си да дава съвети, които са базирани на нуждите на клиента:
"Тъй като споменахте, че имате специален повод, бих ви препоръчал /апартамент, пакет за влюбени, специалитета на ресторанта/"
"Ако търсите страхотно място, където да избягате от рутината, нашият хотел е прекрасен избор."
"Търсите място за корпоративна среща? Нашият хотел е най-добрият избор за вас поради ценстралното си местоположение "
"Ако идвате в нашия град поради бизнес причини, ще ви препоръчам нашия хотел, тъй като е на много удобно място, близо до всички институции.
Ако обучавате екипа си и задълбочавате познанията им в тези области, ще им дадете именно онези познания, които са им необходими, за да превърнат едно обикновено телефонно обаждане в реална резервация. Дори днешните свръинформирани гости, които имат огромен избор от възможности, ще получат онова, което им е необходимо, за да бъдат напълно удовлетворени. Така не само ще получите определена сума от резервирането на стаята, но и позитивно първо впечатление от хотела, което ще ви бъде много по-лесно да задържите и доразвиете. Защото гостът, който идва с добро чувство във вашия хотел, най-често се превръща в постоянен гост, който разказва позитивните си впечатления навсякъде и привлича нови гости.
Няма коментари:
Публикуване на коментар