Спомняте ли си “доброто старо време”, когато всичко, за което трябваше да се притесняваме и което можехме да очакваме от недоволните гости, беше, че ще разкажат причините на недоволството си на семейството, приятелите и колегите си? Повечето работещи в сезонни хотели си спомнят как им разказваха по време на обучение, че “щастливият гост ще разкаже на трима, а недоволният – на 9-10 души”. Не беше отдавна времето, когато уъркшоповете, които провеждах, се базираха именно на тези числа. Тогава се опитвахме да определим каква част от бъдещия бизнес бихме загубили в резултат на антирекламата от “уста на уста” и дори тогава беше ясно, че инвестицията в обучение си заслужава.
В днешния свят е трудно да си представим какъв е потенциалът на споделяне на негативна информация от страна на госта. Например, през 2002 г. повсеместно използваната днес презентация на Powerpoint бе създадена от двама недоволни туристи, членове на програма за лоялност на хотелски бранд, към които, както показват слайдовете им, се бяха отнесли твърде грубо в хотел в Далас. Презентацията, допълнена с графики, диаграми, снимки и пр., бе разпратена то имейл на техни приятели и познати с молбата да я споделят с техни познати, приятели и колеги. Постепенно тя бе разпратена на хиляди хора и днес се е превърнала в легенда, споменавана в USA Today, NBC и други медии. Ако въведете в търсачките ключовите думи “Yours Is A Very Bad Hotel”, ще намерите могобройни публикации, свързани с тази прочута днес презентация. Интересно е, че авторите, които изразиха недоволството си, получиха извинения както от страна на хотела, така и от страна на бранда, в резултат на което отклониха исканията за интервюта и демонстрираха съчувствие и дори малко симпатия към нощния рецепционист, който според твърденията им, се отнесъл към тях грубо. По онова време най-учудващото било, че едно единствено оплакване може да достигне хиляди хора в мрежата чрез имейл. Тук можете да видите линка за презентацията: http://www.hyperorg.com/misc/DoubleTreeShow_files/frame.html
Днес потенциалните вреди от споделянето на негативните впечатления на госта са значително по-големи. Да вземем като пример видеоклипа, публикуван в YouTube миналия юли от пътуващ музикант, който след като бил предупреден от друг пътник, лично се убедил как неговата ръчно изработена и струваща хиляди долари китара “Taylor” била хвърлена от товарачите в United Airlines. Историята, разказана в негова песен и придружена с музикален видеоклип, е за оплакване, отхвърлено от всички, започвайки с екипажа на полета и завършвайки с багажния офис и официалната организация, отговаряща за обслужването на пътниците - United Customer Service Executives.
Накрая музикантът написал песен, създал музикален видеоклип и ги публикувал в YouTube под името “United Breaks Guitars”, който е видян над 5,7 млн пъти в продължение на 90 дни след публикуването си. Днес броят им вече надхвръля 7 милиона. Всъщност, сега песента може да се закупи от iTunes.
Основният извод от този пример за потенциални щети на изключително негативните впечатления на гостите е, че те могат да станат бързо достояние на хиляди хора. Разбира се, ежедневните контакти с гостите съвсем не водят до подобна антиреклама. Вместо това впечатление, което е било твърде негативно, е по-вероятно да видим в обзорите на хотелите на уебсайтове като TripAdvisor, Travel Post, FlipKey или в онлайн агенциите, които днес предлагат и мнения на гостите. Но дори един-единствен негативен обзор, публикуван в мрежата, може да предизвика значителни вреди, плашейки потенциалните гости, макар че броят им може да де “само” десет на хиляда.
Освен публикуваните отзиви на уебсайтове обратната информация за хотела, публикувана в социалните мрежи, става все по-важна през последните години и месеци, след като метатърсачките като Hotelicopter.com обявиха, че ще сканират и уебсайтовете на социалните мрежи, за да насочват потребителите си към публикувани мнения.
За щастие, има действително добри новини в тези тенденции. Ако вие като мениджър или собственик имате правилно виждане и съпричастност, можете да накарате тази тенденция да работи в полза на вашия хотел. Ако в миналото гостите, които са доволни от преживяването си в хотела, бяха готови да го споделят със свои роднини, приятели и колеги, днес те мотивирано публикуват позитивните си отзиви на същите тези уебсайтове.
Интересно е как тези тенденции се отразяват в реалния живот. За хората от хоспиталити индустрията, които се фокусират върху предоставянето на отлично обслужване, новините действително са добри, защото индустрията става прозрачна по отношение на качеството, както това беше направено преди доста време по отношение на цената, известна като BAR – best available rate.
Независимо от това како мислите за социалните медии и отзивите на гостите и какви емоции предизвикват те във вас, репутацията на хотелите в днешно време зависи от отзивите на гостите, които споделят свободно мнението си в мрежата. Ако използвате социалните медии и мненията на гостите като маркетингов инструмент и възможност за ПР, ето няколко съвета за следващата ви планьорка в хотела:
Приемете, че ключов фактор в бъдещето на хотела ви е мнението на гостите ви, публикувано в мрежата, а не на инспектиращите от различни институции.
Уверете се, че екипът ви знае какво гостите казват за него в мрежата. Обучете служителите в резервации и продажби как да отговарят на въпроси, свързани с негативни публикации.
Разделете негативните отзиви на няколко категории. Отделете онези, които са базирани на емоции и които са прекалено лоши/добри. Вместо това анализирайте ден за ден онези, защото това е индикатор за цялостното обслужване в хотел.
Дискретно и косвено насърчавайте публикуването на положителни отзиви. Хотелите отдавна имат традиция да окуражават положителните отзиви чрез подканяне на гостите да попълнят анкета за обслужването в хотела, чрез която да изразят мнението си и да споделят положителните си преживявания. Днес е достатъчно да кажем нагостите, които пристигат, че бихте оценили тяхната помощ и казаните от тях добри думи за хотела.
Споделете с екипа най-свежите дори отзиви. Подкрепете онези отдели и личности, спрямо които според вас е допусната несправедливост. Но когато оплакването има основания, не го спестявайте. Използвайте възможността да научите останалите служители в екипа как да се справят със ситуацията.
В тези случаи трябва да поместите отговор, с който се извинявате за създадената ситуация по начин, който защитава действията на хотела /ако, разбира се, могат да бъдат защитени/, но без да обиждате човека, поместил негативния отзив.
Фокусирайки се върху отзивите и други добри практики в хотелиерството, както и на обучението в предоставянето на отлично обслужване, можете да бъдете сигурни, че екипът ви с удоволствие ще влиза в интернет на страницата с отзивите на гостите или в социалните медии, за да прочете всички положителни отзиви.
by Doug Kennedy
Няма коментари:
Публикуване на коментар