ШВЕЙЦАРИЯ
Швейцария се говорят четири официални езика - немски, френски, италиански и реторомански (1% от населението).
Влиянието на немската, френската и италианската култура в съответните кантони, където тези езици са преобладаващи, е безспорно. В цялата страна обаче доминират общошвейцарските ценности. Точността, трудолюбието и пестеливостта са в основата на швейцарската стойностна система. Швейцарците държат много на неприкосновеността на личния си живот и настояват нещата да се правят с мярка. Гордеят се със своите постижения като нация, с представата, която са създали за себе си по света, със своя неутралитет и с приноса си при решаването на важни международни проблеми. Чистотата и редът ще бъдат ваши постоянни спътници в цялата страна.
Деловата среща трябва да бъде уговорена предварително. Швейцарците са най-точните хора на земята и не подлагайте на съмнение това твърдение. Дори закъснение от няколко минути може да се възприеме като обида. Швейцарците не се нуждаят от изграждане на лични отношения с някого, за да правят бизнес с него. Те са много прями и казват това, което мислят. Ръкувайте се с всички, обръщайте се към вашите партньори с г-н или г-жа и фамилно име. Швейцарската делова култура е доста формална, затова обръщението на малко име е необичайно. Швейцарците от италианския и от френски говорещите кантони започват деловата среща със свободен разговор, докато тези от немските кантони обикновено преминават на темата по същество. Теми, които са свързани с личния живот, ролята на швейцарските банки, Втората световна война, швейцарския неутралитет трябва да се избягват. Швейцарците гледат на работата си много сериозно и вицове или шеги няма да бъдат приети положително. Срещите са добре планирани, с ясен дневен ред, който точно се спазва. Швейцарците не бързат с взимането на решение и внимателно и методично анализират всеки елемент на сделката, като се очаква всички да дадат своя принос за постигането на общоприемливо решение. Агресивният или пресиращият подход към преговорите са неуместни, затова бъдете винаги търпеливи и внимателни. Швейцарската делова култура предполага, че при сключването на сделка печелят всички. Писмената кореспонденция е преобладаваща и решаваща за швейцарците. Веднъж вече взетите решения се спазват и изпълняват стриктно.
Деловото облекло е консервативно както за мъжете, така и за жените. Предизвикателните аксесоари не са приети.
Обядът и вечерята са част от швейцарската делова култура. Не е необичайно на тях да присъстват и съпругът/съпругата на вашия делови партньор. Поканите в дома са голяма рядкост, но и голяма чест. Подаръците не са от значение за швейцарските делови среди.
Кристина Крънчева е консултант по бизнес етикет и международен протокол.
ПОЛША
Католицизмът е преобладаващата религия в Полша и е основен фактор, който определя националната идентичност на поляците. Друг важен фактор е семейството. Роднинските и приятелските връзки доминират над личния, социалния и деловия живот.
Препоръчително е първата среща да бъде договорена няколко дни предварително. В полската делова култура точността и спазването на правилата на общуване са от голямо значение. Затова бъдете точни, дръжте се учтиво и проявете уважение към хората, с които общувате. Поздравете и се ръкувайте с всички присъстващи. Поляците много ценят вежливостта и за тях е обичайно да целунат ръка на жена. От чужденците не се очаква да правят това и дори е препоръчително да се въздържате от подобни жестове към делови партньори жени. Обръщението е в учтива форма, с фамилното име и съответните титли. Използването на малки имена не е прието. Няма специални правила за размяната на визитни картички. Когато сте прави и говорите с някого, не дръжте ръцете в джобовете. Когато сте седнали, не кръстосвайте крак върху крак.
Първата среща може да има и само опознавателен характер и много често деловите теми са предхождани от свободен разговор за семейството, хоби, спорт. Не засягайте теми за политика и пари. Полската делова култура се доминира от връзки, роднинство и приятелства. На вашите партньори от Полша ще им е нужно време, за да преценят дали вие заслужавате доверие да станете част от „мрежата“ на тези връзки. Бизнесът, както и самото общество са строго йерархични. Взимането на решение невинаги е бързо. Разговорите понякога се нарушават от моменти на мълчание, които са част от полския стил на делово общуване. Следвайте темпото на преговори, което ви предлагат вашите партньори. Бъдете конкретни, ясни и точни. Поляците обичат яснотата и ценят откритостта.
Полската делова култура е консервативна. Такова е и облеклото. За мъжете - костюм и вратовръзка, за жените - костюм. Облеклото трябва да е елегантно, стилно и „да не крещи“, че е скъпо. В някои браншове и в по-малките фирми има тенденция за неформално облекло. Като чужденец обаче няма да сбъркате, ако при първата среща сте малко по-консервативно облечени. Деловата закуска не е много разпространена. Вечерята по принцип е запазена за семейството. Най-разпространен е деловият обяд, но има и изключения. Обикновено в началото или в края на обяда се произнасят тостове. Редно е на тоста на вашия домакин да отговорите също с тост. Ако домакинът стане прав, последвайте го и вие и не сядайте, докато не седне той. Пушенето на обществени места е забранено.
Подаръците са част от полската делова култура, но не трябва да са скъпи.
ИСПАНИЯ
Социалният статут, индивидуализмът, личното достойнство и семейството са от особено значение в Испания. Католицизмът е религията на испанците и той формира основните стойности на испанското общество.
Деловата среща трябва да бъде уговорена предварително и потвърдена писмено. За препоръчване е първата среща да бъде насрочена в предобедните часове поради спецификата на работния ден в Испания, където обедната почивка трае два часа и повече. Точността не е съществен елемент на испанската делова култура, но от чужденците се очаква да бъдат точни. Възможно е на първата среща свободните разговори да преобладават. Испанците жестикулират, когато говорят, и стоят на близко разстояние до събеседника си. Не е необичайно няколко души да говорят едновременно или да ви прекъсват. Не възприемайте това като обида, а по-скоро като израз на внимание, че се следи казаното от вас. Обръщението е в учтива форма - г-н, г-жа, но се използват и титлите, ако има такива. Темпото на правене на бизнес в Испания е спокойно.
Личните отношения и доверието са от основно значение, но това не означава автоматичното им прехвърляне върху фирмите. Смяната на хората от преговарящия екип означава, че преговорите започват отначало. Деловият свят в Испания е строго йерархичен. Такъв е и процесът на взимане на решения. Испанците обаче са индивидуалисти и много често служители на по-ниски нива проявяват инициатива и се намесват в преговорите. Испанците не обичат несигурността и затова внимателно обсъждат и премислят подробностите. Не допускайте влиянието на известните стереотипи за испанците като маняна или сиеста да ви подвеждат. Това може да ви изиграе лоша шега. Испанската бюрокрация може да бъде доста обезкуражаваща, но в същото време в деловите си отношения испанците държат на точността и на спазването на поетите ангажименти.
Деловото облекло е стилно и консервативно и за двата пола, а елегантните аксесоари са от значение. Най-важни са обувките - те трябва да са от добро качество и идеално лъснати. Сакото и вратовръзката са задължителни дори и в много топло време.
Деловите обяд и вечеря заемат много важно място в испанската делова култура. Тогава може да говорите за бизнес.
Подаръците не присъстват задължително в испанската делова култура и може да се разменят в края на успешно приключили преговори, но не и при първата среща. Подаръкът трябва да бъде по-скоро символичен и не бива да е скъп, за да не създадете погрешно впечатление. Той трябва да бъде добре опакован и се разопакова при получаването му. Ако подарявате цветя (например на съпругата на домакина), те не трябва да са далии или хризантеми.
СЪРБИЯ
Сърбите са хора със силно развито чувство за национална идентичност и традиции. Те се гордеят със своята история и култура.
Семейството, роднините и приятелите са важни за личния живот, а връзките са решаващ фактор за деловите отношения. Бюрокрацията е голяма и трудно преодолима без подходящите контакти. Правилата в деловия свят на Сърбия не са повлияни в такава голяма степен от периода на социализма, както в повечето страни на Източна Европа. В деловата култура преобладават елементи, които са присъщи на западноевропейските делови отношения.
Първата среща задължително трябва да бъде уговорена в писмена форма. Точността е препоръчителна, а при средните и по-високите управленски нива - задължителна. Атмосферата при първите срещи има опознавателен характер. Ръкувайте се с всички присъстващи в началото и в края на срещата. Обръщенията са г-н и г-жа с фамилното име и съответната титла. По време на разговора поддържайте контакт с очи с вашия събеседник. Това е важно, защото се свързва с откритост и доверие. За сърбите те са предпоставка за започване на бизнес. Ако правите представяне на фирмата си, бъдете делови и се позовавайте на факти. Не си позволявайте да фамилиарничите и не допускайте да свържат вашето поведение със сръбската субкултура.
Добрите обноски са от съществено значение в социалния, личния и деловия свят на Сърбия. Придържайте се към сбити и ясни послания. Срещите, особено когато започнат разговорите по същество, обикновено са с "отворен" край и могат доста да се проточат. Проявете търпение и не се опитвайте да ускорявате темпото. Сърбите преговарят спокойно, не бързат и обсъждат детайлите внимателно. Решенията се взимат по същия начин.
Когато планирате първите си контакти и срещи, избягвайте периодите юли-август и около Нова година и Коледа. В Сърбия коледните празници се празнуват по стар стил, след Нова година и Бъдни вечер е на 6 януари.
Деловото облекло в Сърбия и за мъжете, и за жените е консервативно. Допускат се изключения, но няма да сгрешите, ако на първата си среща сте облечени по-консервативно. След това може да следвате стила на вашите домакини. Сърбите са много гостоприемни, а обядът и вечерята са съществен елемент от тяхната делова култура и може да бъдат доста продължителни. Кухнята е разнообразна и вкусна, а консумацията на алкохол - сериозна. Не прекалявайте с напитките и не забравяйте за добрия тон. Ако вашите партньори ви поканят в дома си на вечеря, носете малък подарък за домакинята и бутилка коняк или уиски за домакина. При разговорите не засягайте теми, свързани с политика, етнически и религиозни въпроси.
ЧЕХИЯ
Чехия е страна с богати исторически, културни и делови традиции. Формалното общуване е част от личния и деловия живот.
Чехите държат на роднините и приятелите си. Внимателното планиране, сигурността и ефективността са част от тяхната делова култура. Чехите се придържат към ясни правила, които искат да се спазват. За чехите личният и деловият живот са разграничени и държат много на своята лична сфера. В общуването си предпочитат индиректните вербални послания и в повечето от случаите, вместо да дадат отрицателен отговор, те казват "въпросът трябва да се проучи допълнително".
Деловата среща задължително трябва да бъде уговорена предварително. Бъдете точни. Ръкувайте се с всички присъстващи, а когато говорите с някого, поддържайте контакт с очи. При запознанство с жена изчакайте първо тя да ви подаде ръка. Визитните картички не се разменят със специален ритуал. Проява на любезност е, ако попитате как точно се изговаря името на вашия партньор, тъй като чешките имена се изговарят трудно.
Първоначално чехите са резервирани, но дори и да ви опознаят добре, не преминават лесно бариерата от фамилно към малко име. Използвайте административните и научните титли. Първата среща има обикновено опознавателен характер и нейната роля е да се прецени дали събеседникът заслужава доверие. За чехите личният контакт и доверието имат съществено значение за изграждане на делови отношения. Срещата винаги започва с разговор на свободни теми. По време на преговори не се конфронтирайте и не прекъсвайте вашите партньори, не повишавайте тон и се въздържайте от агресивни тактики. Темпото на преговори е по-скоро бавно. Следвайте го и не се опитвайте да го ускорявате. Решението за сключване на сделка обикновено се взима след внимателно обмисляне на детайлите и множество срещи. Фирмите са йерархично структурирани и по този начин се взимат решенията. Веднъж подписали договор, чехите очакват да се спазва стриктно. Опити за предоговаряне на условията на вече сключен договор може да доведат до край на деловите отношения.
Деловото облекло е консервативно и семпло за мъжете и жените.
Чехите са гостоприемни, независимо от първоначалното впечатление на резервираност, което създават. Деловата закуска и обядът са разпространени и са част от процеса на изграждане на доверие между партньорите. Ако бъдете поканени в дома на ваш партньор, трябва да приемете това за голяма чест, тъй като такива покани са нещо извънредно. Поднесете някакъв малък подарък, като например цветя за домакинята (но не кали) или кутия шоколадови бонбони. За домакина можете да носите бутилка качествено уиски или коняк. Подаръците трябва да са опаковани и се разопаковат при получаването им. По време на вечеря не говорете за бизнес, освен ако вашият домакин не стане инициатор за това. По принцип етикетът на хранене в Чехия е доста формален и това важи в голяма степен за деловите закуски и обяди. Не яжте с пръсти. Чехите ядат с нож и вилица дори неща, които в други страни е прието да се ядат с ръце. Салфетката остава на масата по време на яденето и не се слага на скута. Не започвайте да ядете, преди домакинът да е пожелал добър апетит на всички присъстващи. Ако поради някакви причини не консумирате алкохол, уведомете вашите домакини и те ще се отнесат с разбиране.
РУМЪНИЯ
Семейството и уважението към възрастните са важни елементи в румънското общество. Румънците често казват: "Щом човек е живял повече, знае повече."
В деловите отношения влияние оказват не само тесният кръг от най-близките роднини, но и приятелите.
Деловата среща трябва да бъде уговорена две-три седмици предварително и потвърдена писмено. В частните фирми точността е от голямо значение за разлика от държавните фирми и институции. Препоръчително е да бъдете точни, защото това се очаква от вас като чужденец. Румънците първоначално са резервирани към чужденци и непознати, затова и в началото общуването е формално. Обръщението е в учтива форма и на фамилно име, но се използват и титлите. Малкото име е запазено за тесен кръг приятели и роднини. Ако ви предложат обръщение на малко, това ще означава, че са ви приели в своя делови или социален кръг, което се отнася само за вас лично, а не и за други представители на вашата фирма. Затова е препоръчително да не сменяте хората от екипа си по време на преговори. Визитните картички се разменят без специален ритуал. Ръкуването е енергично, контактът с очи е препоръчителен. Мъжете от по-старата генерация целуват ръка на жените. Процесът на разчупване на леда трае бавно. Няма да ви навреди, ако бъдете търпеливи. Не използвайте и агресивна тактика за водене на преговори. При обсъждане на възникнали проблеми прекият път невинаги е най-доброто решение. Придържайте се към фактите и следете дали вашите партньори го правят. Бизнесът в Румъния е йерархичен. Взимането на окончателно решение не става бързо и често е предхождано от съгласуване на по-висши нива. Налице е немалка бюрокрация и добрите лични контакти са от съществено значение за нейното преодоляване. Отпускарските периоди са месеците юли/август и седмиците след Великден и между Коледа и Нова година.
Деловото облекло е консервативно и за мъжете, и за жените. Мъжете не бива да свалят саката си при делова среща или по време на вечеря или обяд, дори когато времето е много горещо. Можете да го направите, ако инициативата е на вашите румънски партньори. Когато сте поканени на обяд или вечеря, идете навреме. Изчакайте да ви посочат мястото за сядане. Румънската кухня е разнообразна и вкусна.
Румънците са добри и гостоприемни домакини и са със съзнанието, че знаят как да спазват етикета в различни ситуации. Те очакват това и от своите гости. Започнете да се храните едва след като домакините са пожелали на всички "добър апетит". Ако сте поканени в дома на вашите партньори, носете малък подарък или цветя за домакинята и бутилка качествено уиски или коняк за домакина. Подаръкът трябва да е опакован. Получателят невинаги ще го разопакова във ваше присъствие.
УНГАРИЯ
Унгарците изграждат деловите си отношения, след като добре са опознали партньорите си.
Те държат на точността. Семейството и възрастта са на почит. Унгарците предпочитат личния контакт при установяване на делови отношения пред деловата кореспонденция, но държат срещите да се уговарят предварително. При запознанство се ръкувайте с всички присъстващи, но ако се ръкувате с жена, изчакайте първо тя да ви подаде ръка. Обръщението е в учтива форма и на фамилно име. Използвайте титли (ако има такива), а не малки имена при обръщението си. Визитните картички се разменят задължително, но без специален ритуал. Деловата среща започва със свободен разговор. Оставете инициативата за прехода към деловата част на вашите унгарски домакини. Темите за свободен разговор, които трябва да избягвате, са политика, религия и малцинства. Срещите протичат първоначално бавно, тъй като унгарците искат първо да опознаят партньора си. Поддържайте контакт с очи, противното може да се изтълкува, че не сте откровени. Унгарците са учтиви, но директни, и очакват същото от партньорите си. Агресивността, увъртането и липсата на конкретност не се приемат добре. Договорите са кратки, ясни и се изпълняват.
Деловото облекло в Унгария е консервативно. Костюм за мъжете, костюм или рокля за жените. Унгарците се гордеят с това, че знаят как да се обличат. Социализирането е важен елемент на деловата култура в Унгария и до сделка обикновено не се стига без продължителни обяди и вечери. Този, който кани, плаща. Ако сте канени в дома на вашите домакини, носете цветя или бонбони за домакинята. Домакинът сипва напитките и държи тост за добре дошли на гостите си. Броят на ястията е показателен за степента на гостоприемството. Опитайте от всичко. Ако не искате да пиете повече, оставете чашата си пълна, малко повече от половината. В края на вечерята вдигнете тост в знак на благодарност.
Подаръците не са задължителни, но ако все пак решите да направите подарък, не поднасяйте вино. Ако подарявате цветя, избягвайте лилии, хризантеми или червени рози. Цветята трябва да са нечетен брой, но не 13.
Близкия Изток
Арабския залив се намират Кувейт, Катар, Султанатът Оман, Бахрейн и Обединените арабски емирства.
Общото за тях е, че всички те са мюсюлмански страни и са с преобладаващо арабско население. Ислямските традиции и религиозни правила доминират над личните, обществените и деловите отношения.
Срещите трябва да бъдат уговорени предварително. Препоръчително е да са преди обед, ако са с държавни служители, които в повечето страни от региона работят по шест часа. Бъдете точни. Деловите срещи в ранните часове на вечерта също са практика. Обръщението е в учтива форма и на фамилно име, като се използват и академични титли. При арабите първото име е личното, второто е на бащата, третото е на неговия дядо, а четвъртото показва принадлежността към род или племе. Обръщението "шейх" се използва и като израз на уважение към по-възрастни хора. Не се обръщайте на малко име. Размяната на визитни картички е приета и става само с дясната ръка. В ислямската култура лявата ръка е "нечиста" и не се използва при общуване. Личният контакт и личните впечатления от партньора са предпоставка за създаване на делови отношения в арабския свят. Структурата на арабските фирми е йерархична, а окончателно решение се взима след дълго обмисляне. Културата на тези страни не приема агресивния и конфронтационен стил на преговори.
Облеклото в страните от Арабския залив е консервативно независимо от високите температури. Правилото е, че трябва да се вижда възможно най-малко от тялото. Носенето на бижута трябва да се избягва. Ако присъстват представители на двата пола, много е вероятно те да бъдат настанени в отделни помещения. Не забравяйте, че алкохолът и свинското месо са забранени на мюсюлманите от исляма, макар в някои от страните - Дубай и Бахрейн, продажбата на алкохол да е разрешена. Подаръците по принцип се разменят в семейството и между приятели. Не се препоръчват подаръци, изработени от свинска кожа, парфюми, съдържащи алкохол (продават се специално произведени за арабските страни), остри предмети, сувенири или печатни материали, изобразяващи кучета или човешко тяло. Ако сте мъж и трябва да направите подарък на жена, трябва да го подарите от името на съпругата си, майка си или дъщеря си, но не и от ваше име. Подаръците се приемат с две ръце и не се отварят веднага.
НАЙ-ЧЕСТО ДОПУСКАНИ ГРЕШКИ
Неподходящ език – включва използването на обидни обръщения или умалителни имена, безвкусен хумор и разпространение на клюки.
Несъобразяване с времето на другите – невъзпитано е да пристигнете късно или неподготвени за срещи и съвещания.
Да нахлуете в нечий офис е нарушение на протокола. Да не спазите срока за възложена ви задача е проява на неуважение.
Да прекъснете работна среща, за да отговорите на маловажни телефонни обаждания или да се занимавате с някаква странична дейност е демонстрация на лоши маниери.
Неподходящо облекло или външен вид.
Неправилна употреба на телефона - да задържите хора твърде дълго на телефона, да не отвръщате на телефонни обаждания, да не предавате съобщения, да затръшвате слушалката, да не разпознавате този, с когото говорите, да дъвчете, докато говорите.
Поздравяване по неподходящ начин — да поздравите някого без ръкостискане, вяло да му подадете ръка или да счупите ръката е грешка на етикета.
Лоши способности за слушане – да прекъсвате хората, да избягвате визуален контакт, да задавате въпроси без да изчаквате отговорите – все погрешни ходове.
Немарливост към общата собственост и незачитане на личното пространство на другите. Невежливо е да се намесвате в личния живот на другите. Неправилното използване на оборудването в офиса може да доведе до конфликти.
Поставяне на другите в неудобно положение.
Лоши маниери при хранене.
Неподходящо или непоследователно отношение към другите.
От практиката
Направете си визитна картичка със запазен знак, търговска марка, символ на фирмата, вашето име, името на фирмата, служебен адрес, служебен телефон, факс, електронен адрес. Може допълнително да добавите домашен телефон или мобилен, написан на ръка. Този ефектен жест сигнализира, че давате на въпросния човек специален достъп до вас.
Дипломатичност
“Не ми е навредило никога онова, което съм премълчал.”
Келвин Къмидж
Истинската проверка на добрите ви маниери ще бъде не при общуването ви с вежливи хора, а при сблъсъка с груби и невъзпитани хора – способността ви да реагирате сдържано и културно, когато другият се отнася невъзпитано и грубо-е признак на сила.
Има различни ситуации, в които вежливостта може да бъде поставена на изпитание.
Конфликтът между нас и колега.
Изразяване на респект към висшестоящите
Как правим тактично забележка и как да понесем достойно критика
Как да запазим спокойствие при обидни намеци, шеги, подмятания
Как да реагираме, когато другият прехвърли всички възможни граници.
Конфликтите се пораждат, когато двама или повече души са на различно мнение. За разрешаването на конфликтите могат да се използват следните техники:
Дефинирайте конфликта, изяснете в какво се състои разногласието и не бързайте да лепите етикети (нея я мързи много или той си е невъзпитан). Преценете точно поведението на ”врага” или ситуацията, предизвикала конфликта. За какво всъщност става дума?
Претеглете възможните алтернативи – за какво воювате? Стрували си? Дали ръководството вече няма мнение по този въпрос? Най-добре говорете с въпросния човек и се опитайте да се разберете сами? Шефът обича хора, които решават сами конфликтите, а не ги създават. Много професионално е да поемеш отговорност и да изясниш онова, което те е засегнало.
Изберете подходящ момент да се разберете – най-добре е да поговорите на четири очи на неутрален терен. Не разводнявайте разговора и започнете директно с онова, което имате да казвате.
Не избухвайте – без обвинения и обидни епитети.
Изслушвайте – дайте шанс и на другия да каже как той вижда нещата. Опитайте се да вникнете в неговите чувства. Намерете начин да покажете, че слушате и разбирате.
Не обобщавайте – разглеждайте поотделно всеки един проблем. Когато конфликтът се генерализира, хората изключват. Когато водите разговора конкретно и стегнато, вече го насочвате към конкретни и организирани решения.
Стигнете до съвместно решение — очертайте обхвата на възможното договаряне..Посочете решение, а след това изслушайте и предложението на другия. Дайте възможност на всеки един да посочи кои решения смята за подходящи. Тогава обсъждате и избирате решение, което е подходящо и за вас.
Формулирайте постигнатото споразумение.
Проследете изпълнението – ако се наложи, оформете го в писмен вид.
Решете дали наистина се налага въпросът да бъде отнесен по-горе.
Поведение в деликатни моменти
“Същността на етикета се състои в това да кажеш всичко, което трябва да бъде казано, и само толкова.”
Франсоадо Ларошфуко
Има много случаи, при които мълчанието не е злато. Кои са ситуациите, при които задължително трябва да реагираме?
когато трабва да покажем съпричастие;
когато новината е добра е много лесно-поздравяваме.
при беда няма думи, които да помогнат така, както бихме искали.
Когато ви съобщават нещо неприятно за някой друг, етикетът е категоричен този, който получава лоша вест е длъжен да направи всичко възможно, за да пощади приносителя, който всъщност е потърпевш.
Притесненията могат да се спестят. Оставете го да говори и слушайте, без да прекъсвате.
Ответната реакция – не се опитвайте да прекъснете другия или да омаловажите по някакъв начин бедата. Изразете разбиране-достътъчно е едно „Съжалявам”. Важното е да покажете на събеседника, че разбирате какво чувства.
Не започвайте веднага да говорите за себе си, не се опитвайте да вземете връх със своите собствени премреждия. Говорещеят има нужда да бъде център на разговора – нали той има неприятности.
Слушайте внимателно – оставете другия да ”изплаче” болката си дори да поплаче.
Не се опитвайте да бъдете съдник – не му е времете да започнете с поучения или обвинения.
Не предлагайте решения, ако не са ви помолили за това – Разни реплики от рода на ”Ако бях аз щях да…” могат да влошат нещата. Хората са много по-склонни да чуят че са постъпили правилно.
Вникнете във важността на създалата се ситуация не изобщо, а за самия потърпевш. – Уместно е дакажем ”Какво можем да направим за да ти помогнем да се справиш?”. Проява на груб егоизъм е да изтъкнем как създалата се ситуация ще затрудни самите нас.
Техниките които можете да използвате в една мъчителна ситуация могат да бъдат различни, в зависимост от отношенията ви с въпросния човек.
Реагирайте според това до колко близки сте с въпросния човек – не преигравайте. Когато ви помолят за конфеденциалност – спазвайте я.
Не прекалявайте с многословието – не е необходимо да се бърбори за да се запълни неловката тишина. Не се впускайте в безкрайни истории за познати на едни ваши познати и т.н.
Говорете любезно – и тонът ви и езикът на тялото могат и трябва и да изразяват съчувствие. Потърсете мили и тактични слова. Не допускайте обидно нехайство или обидно незачитане.
Не избързвайте – много хора бързат да кажат нещо, за да приключат случая, за да минат на по-удобна тема. Помислете какво ще кажете и как ще го възприемат другите.
Разочарование от работата или работодателя. Фрази които могат да се използват:
Съжалявам че се случи с теб
Много неприятна случка
Желая ти нещата да се уредят
Мога ли с нещо да бъда полезен
Неподходящи фрази:
Всяко зло за добро – защото не винаги е така
Бях ти казал да си търсиш друга работа (това вече е оценка)
Големи глупаци са тия от ръководството
Как да се държим с висшестоящите?
“Да си смирен пред началника е дълг, пред равните-вежливост, пред подчинените – благородство.”
Бенджамин Франклин.
Как да приемете критиката?
“Хората искат от вас критика, но очакват само похвали.”
Самърсет Моам
Литература:
Патчал Б. И М.Броуди. Бизнес етикет. С., 1999.
