Killing someone with kindness

The Value of Taming Your Tongue
by Andy Horner

Not long ago, I received a rude email regarding a typo in an article I had written to customers. The reader wrote me anonymously with this message: "Read your piece. Suggest you learn to spell."

My natural reaction was to fire back a nasty retort. Instead, I responded with this: "I reread it twise adn did'nt see a syngle mispeled word. Thansk, thow!" Most likely, the reader had been looking to pick a fight. Instead, he was disarmed, slightly amused, and surprised at the grace afforded him. It was difficult to hold my tongue, but in doing so I kept a reader and my self-respect.

How do you respond to rude customers? Do you give them a piece of your mind? Or do you control your emotions, exhibit poise, and keep your goals in mind?

When you're attacked unjustly, it's natural to react defensively or jab back. Be careful! Meeting ugliness with ugliness may feel good in the moment, but it won't help you accomplish your long-term goals to build relationships, make sales, and grow your wealth. Learning to tame your tongue pays big dividends.

Here are six tips to guide you the next time you want to deep six someone with a well-deserved tongue-lashing:

Use your wit to disarm. Most often, rude customers are just having a bad day. Use humor to break the tension, but avoid sarcasm. A lighter, more creative approach often provides you the satisfaction you're after while revealing to the customer their mean-spiritedness.
Once on an elevator, a belligerent punk muttered insults to his girlfriend about my not taking the stairs to the second floor. Instead of giving him "what for," I waited until the doors opened, and limped off. My feigned injury worked. Before the doors closed, I heard the girlfriend whack the guy and declare him a "stupid jerk." It was beautiful!

Wait half a day to respond. If you're unable to compose yourself, take a little time before you write back. If you receive an ill-mannered message in the morning, wait until after lunch. If it arrives in the afternoon, give it until the next morning. With your emotions settled, you'll find it far easier to reply objectively.

Get advice. Before you respond, you may benefit from an outside perspective. Grab someone in the office to vent a little and ask, "how would you respond?"

Offer a solution. Defending yourself only escalates the argument. Over-apologizing offers the customer an opportunity to take advantage of you. Respond the way you would with a child by bringing the conversation up a level. Try this. Simply say, "I'm sorry." Then offer a solution rather than asking a silly question like, "Why did this make you so upset?" or "What would you like me to do?" Questions like these are typically met with heightened irritation.

Always get it in writing, but never put it in writing. If you feel the need to confront the offender, ask for them to email you details about the meaning of their message. This will provide proof when they deny their own words or say you misunderstood. But never write a long response back. They could use your words for the same purpose. Always call or make an in-person visit to resolve a confrontation.

Follow up with a greeting. Once you've "made nice" with your customer, send an email greeting or printed greeting card to show that all is forgiven. When you weather an initial spark of adversity by "killing someone with kindness," your customer's connection with you can actually grow stronger and translate to sales.

HIGHER GROUNDS

Sales: The Leader of the Future
by Justin Gittelman

A sale isn't just about numbers anymore. It is about what you do for your community's greatest good. Everyone can succeed at selling, but the difference between average performance and sales success comes from those who put aside the bottom line and have a higher intention with a larger purpose.
From that, sales numbers will be a byproduct. When this connection with a higher purpose is achieved, you no longer become a sales performer, but a sales leader.
Now is a great time to go after greater market share and become the sales leader of the future. Our current fragmented business climate means that anyone has the chance to become king of the hill.

Follow these sales ideals and create sustainable revenues you've always dreamed of:

Ethics. In the increasingly conscience-focused marketplaces of the 21st century, the demand for more ethical business processes and actions is increasing. While it may be difficult to tie ethical behavior directly to the bottom line, a lack of ethics will definitely have an impact on future sales. This is evident with Toyota. Internal memos within Toyota acknowledge that the auto company knew about the sticky gas pedals years before problems and car accidents were reported and the current mass recall was issued, but the car company remained silent. Now, they are seeing the negative effects - sales are decreasing and their brand, which was once viewed as synonymous with top quality, is suffering.

Sales Leadership Lesson: Develop a personal code of ethics and stick to it.
Values. Values allow you to distinguish between right and wrong in the business setting. Looking at values on a simpler level can help. Harley Davidson has five main values that they have built their 100-year-old company from: tell the truth; be fair; keep your promises; respect the individual and encourage intellectual curiosity. These values are simple and can be applied every day to improve yourself and relationships with others.

Sales Leadership Lesson: Identify and stay true to your values and understand their importance in business.

Service Mindset. The new sales leader is not the hard pressing, demanding, self-serving individual of the past. Quite the contrary, the new sales leader is servant-minded. Instead of seeking to be first in the race to the top of the hill, the new sales leader brings others to the top of a higher mountain with him or her. Being selfless allows you to seek out a team, and together get more accomplished. Clients are part of your team, not just purchasers.

Sales Leadership Lesson: Serve. Make the transition from self to selfless.

Willingness - This refers to being open to feedback. All sales leaders are willing to improve consistently, not just when things go wrong. To get the best feedback, speak in your client's lingo and solicit feedback in a way the client understands. Feedback is a tool used in business coaching. It allows you to listen and process ways in which you and your organization can improve and in turn, growth will occur.

Sales Leadership Lesson: Be willing to hear feedback and become a better listener.

Contribution. Be a part of the bigger picture. The sales leader is there to fill in the gaps, aspiring to achieve greatness, and to always be part of the solution. Pharmaceutical company Merck was named among the 100 Best Corporate Citizens for 2010 in Corporate Responsibility magazine because of its work in Botswana to provide treatment, care and support for those with AIDS , as well as with helping children in the United States who suffer from Asthma.

Sales Leadership Lesson: Look for ways to contribute and be useful. Look out for the team and its needs first.
I've learned from people that have emanated these qualities. They shared them with me freely and always were available to help and support me in my professional development. As I strive for greater and greater levels of success in business and life, I aspire daily to achieve these types of results personally and in business. I wish the same for you.

The top 10 worst hotel reviews of all time

1) “Yours Is A Very Bad Hotel”The DoubleTree Club in Houston, Texas
Tom Farmer and Shane Atchison of Seattle made a PowerPoint presentation after their experience at DoubleTree Club of Houston, Texas to fully express the customer service nightmare. A night clerk named Mike was the subject of their wrath. “We held guaranteed, confirmed reservations at the DoubleTree Club for the night of November 14-15,” they wrote. “These rooms were held for late arrival with a major credit card. Tom is a card-carrying Hilton Honors Gold VIP. Yet when we arrived at 2:00am, we were refused rooms!”
The PowerPoint presentation has traveled far and wide enough to merit its own page on urban legends site Snopes.com. In recent interviews, Farmer and Atchison have begged for the 2001 presentation to be laid to rest: “We are beginning to think even Night Clerk Mike and his bosses may have suffered enough.”

2) “Bathroom ceiling was leaking massive urine”Plaza Hotel & Casino in Las Vegas, Nevada
One Vegas hotel served TripAdvisor user MadamZCalifornia a horrifying cocktail for New Year’s Eve—urine, water and electricity. She met with a terrible stench after checking in. “The room smelled horrible. We were gagging. It smelled like sour milk and feet mixed.”
At first she tried to cover the problem. “We walked to Walgreens and ABC Store to get three bottles of air freshener. The lady who worked at ABC said that a lot of people who stayed at the Plaza came there to buy air fresheners!”But soon the problem was traced to a streaming light fixture in the bathroom. “The bathroom light was filled with water and the light was blinking. It felt so dangerous with the water and electricity. I didn’t DARE try to turn the light off. We were traumatized…We were FREAKED OUT.” MadamZ says that her group had nowhere else to go since the city was booked solid for New Year’s Eve. After much hassle and arguing with the management, they were upgraded to a room with no smells or leakage, but MadamZ vows never to return

3) “Smelly, Hot, Shabby & Dirty-Otherwise OK”Galt House Hotel & Suites in Louisville, Kentucky
“To call this a ‘fleabag’ hotel would be an unconscionable insult to both fleas and bags everywhere,” writes TripAdvisor user BruceLafleur. “In my 25 years of business travel, I have never experienced such a consistently, depressingly mediocre property.”
An employee advised user Firemedic599 to trek up two escalators and across a covered walkway to the other tower, where he was told that he needed go back down two escalators to the first floor. “SHE COULD HAVE TOLD ME TO JUST WALK ACROSS THE STREET—IT WOULD HAVE BEEN FASTER SINCE WE HAD LUGGAGE!!!” he writes. His room “smelled like burnt rubber and a doctor’s office.” It was so cheap that “the only thing missing was a quarter slot and vibrating bed.”
However, other TripAdvisor users rated Galt House favorably, even giving it multiple stars.

4) One-stop shoppingRamada Inn and Convention Center in Aberdeen, South Dakota
The Ramada Inn and Convention Center in Aberdeen, South Dakota, seems to serve a niche market. “We stay here each year as pheasant hunters because we can eat, sleep, drink, and get our birds cleaned and frozen all in one location,” writes Priceline.com user George from Sissonville, West Virginia.
But user Greg from Brookings, South Dakota was unhappy with his stay. “I would not tell anyone to stay here. Old and staff did not know what they were doing. Could not even help us find our rooms. We had 5 couple with us, and we were all very unhappy with our stay. Rooms were dirty and smelled bad.” There couldn’t be any relationship between butchering pheasants and bad smells, could there?
However, the Priceline.com page says that the Inn has been recently remodeled (no date is given), so perhaps any unpleasant pheasant smell is gone.

5) Many brown delightsWaldo Emerson Inn Bed & Breakfast in Kennebunk, Maine
The wife of a B&B owner in Kennebunk, Maine seems to be trying to sabotage the operation. While the male innkeeper offered stories of the inn’s history on the Underground Railroad, his wife offered charred slice-and-bake cookies. The inn’s namesake dog also did his part to make the place homey. “They had a new adorable black poodle, Waldo, who left us little smelly packages outside our bedroom door!!” writes user Leslieannadams at Trip Advisor. “Now this would have been funny, because I am a big dog lover, but after all, we were paying for this. When we told the innkeeper the response was, ‘Oh, bad little puppy.’ No ‘I’m sorry’ or anything!”
And when it was time to go: “She LITERALLY—and I mean literally—pushed us out the front door. As soon as we paid she physically began nudging us with her body toward the front door and said, ‘You’ve got to go. Go! Go! We have work to do! Leave now!’ We were literally stumbling backwards trying to get out as quickly as she wanted us to. It was almost comical, but not quite.”

6) “Go and sleep on the subway, it’s cleaner”Hotel Carter in New York, New York
The exterior looks like the Chicago motel home of Jake and Elwood Blues, with the bustle of Times Square instead of constantly-rattling El Trains. The no-tell motel made TripAdvisor.com’s 2007 list of the dirtiest hotels in America. “We believe the 9th floor is the point of origin for every bacteria known to man,” writes TripAdvisor user kevinWestMids.
Writes user caio_cunha: “The hotel itself remembered a bad horror movie.” (Hmm…)
“The first room I stayed (for 30 minutes) had such a terrible plumbing problem that the roof was falling in pieces all over the bed,” caio_cunha continues. “The second room I got was so dirty and smelly that I had to buy sheets to sleep in. There were spit marks on the wall, the AC had 1 inch of dirt on the filter and when we turned the shower on, it was impossible to keep the water in the bathroom. I felt sick every minute I spent on this hotel. I could never imagine to find such a trash place, not even in my worst nightmares…”

7) “Visit a third world hotel on a Pennsylvanian budget”Days Inn Lancaster in Lancaster, Pennsylvania
“Where do I start?” fumes cdbell0102. “The lack of air conditioner in the lobby and hallways? No locks on the exterior hallway doors? The dirt and dust on the exterior edge of the floor? Bedsheets that did not cover the mattress? The lack of temperature control on the shower (hot one second, cold the next)? The sticky matted carpeting? The blood-stained washcloth? There’s the ticket. Blood-stained washcloth is the winner by a narrow margin.”
User Gussie06 adds, “The two police cars sitting outside the hotel for the entire night did not bode well, but I sure am glad they were there.”

8)“Something to remember us by”Whiteleaf Hotel in London, United Kingdom
Marie07Ireland’s boyfriend brought home something special to remember their stay from the lovely Whiteleaf Hotel. At the end of a scathing review, she writes, “[He] noticed red lumps on his skin on the following day – like hives, really itchy and red. We assumed it was just some kind of allergic reaction. He got some lotion from the chemist which calmed it down a little. [A few days later] he was sitting watching TV and scratching his leg at the same time when he felt something ‘give’ and moved over to the window for a better look. There was a small white maggot on his finger tip—alive! I was nearly sick at the sight of it. We only sat on the bed—imagine if we had slept in it! The place was crawling.”

9) “Perfect for a six inch tall Indiana Jones”Hotel Y Cabanas Del Lago in Puerto Varas, Chile
The Hotel Y Cabanas Del Lago has a respectable 3 out of 5 rating at TripAdvisor.com, but it hasn’t made everyone happy. Consider the following mysterious, borderline-racist review from user fdarcio: “The bathroom and the bed were too small…The showers are made for local ‘mapuches’ (who) are shorter than 5.5in.” (That’s pretty short.)
fdarcio continues, “The hotel has a new area and an old area. Make sure you stay on an Executive suite, which is a basic international suite, otherwise you may fall to the catacombs of the very old area.” Good to know!

10) “But the game’s on!”Hotel La Marine in La Rochelle, France
Personal space appears to have a different meaning in France—at least when the World Cup is involved. “We left for dinner in the Latin Quarter,” says a TripAdvisor user quoted on France.com. “We returned to the hotel just before 11pm, just to drop off a camera and get a jacket. We intended to venture out again and soak up our last evening in Paris. We walked into the lobby and found the door to our room propped wide open. The night desk manager was inside watching our television (the World Cup) and smoking cigarettes. We were speechless. Our luggage, our possessions were all out in the open. The man told us, ‘But it is France!’—referring to the football match)—and exclaimed, ‘I didn’t touch a thing!’”

Най-трудните въпроси, които ще ви зададат по време на интервю за работа

Казват, че добре подготвеното "домашно" е половината от успешното интервю за работа. Независимо от това колко сте опитен, компетентен и подготвен интервюто обикновено е доста стресиращо. Просто защото винаги има риск да те оценят неправилно било поради несигурност или излишна скромност, било поради възникнали недоразумения, било поради недостатъчна подготвеност на кандидата по отношение на компанията, в която би искал да работи.
Ето съветите на двама американски експерти - Уйлям Морин и Джеймс Кабрера, как да избегнем клопките.

1. Разкажете за себе си
Въпросът никак не е оригинален, но обикновено е първият, който се задава по време на интервю. Звучи предразполагащо, но всъщност трябва много да внимавате какво излиза от устата ви. Опитайте се да вместите отговора в една минута, максимум две. Включете в него четири основни теми: младежки години, образование, проесионално развитие и последни постижения в кариерата. Акцентирайте върху последната и не забравяйте, че точно това е моментът, по време на който можете да предразположите интервюиращия.
Или пък не.
2. Какво знаете за компанията?
Трябва да покажете на бъдещите си работодатели, че не просто си търсите работа, а кандидатствате точно за вакантното място в тяхната компания. Трябва да сте в състояние да дискутирате продуктите, обслужването, репутацията и имиджа, проблемите, стила на менажиране, историята и философията на компанията.
Но не се дръжте като всезнайко, който няма какво ново да научи. Нека отговорът ви покаже, че сте си направили домашното и сте се постарали да получите максимална публична информация за компанията, но също и че искате да научите повече.
Как да го направите? Можете да започнете така: ”Проучих доста компании в търсене на работа. Вашата привлече интереса ми поради...”
Нека отговорите ви звучат позитивно, не си позволявайте да споделяте негативни мнения и информация, където и да сте ги намерили.
3. Защо искате да работите при нас?
Най-лошият отговор, който можете да дадете е “Защото обичам да работя с хора”. Очевидно е, че ако предпочитахте животните, щяхте да си търсите работа съвсем на друго място. Добрият отговор е свързан с добре направеното домашно – ако сте проучили добре компанията предварително, няма да се затрудните да отговорите. “Бързо развиваща се компания”, “Млад и динамичен екип”, “Добри отзиви”, “Добра репутация” са само част от дежурните отговори. Можете да споменете, че виждате възможност да вършите в компанията точно това, за което сте си мечтали или пък че се развиват в насока, която ви е интересна.
Както и да се подготвите, старайте се отговорите ви да бъдат искрени. Ако откриете, че те са твърде далеч от онова, което действително мислите за компанията, помислете си дали изобщо искате да работите в нея или ще предпочетете да си намерите друга работа.
4. С какво можете да допринесете за развитието на компанията?
Тук имате прекрасна възможност да изтъкнете собствените си предимства. Не се стремете да сте скромен и не пропускайте шанса да подчертаете най-добрите си качества. Споменете последните си постижения или онези, с които най-много се гордеете. Не пропускайте да отбележите дали умеете да работите в екип или сте самостоятелен играч, дали ви озаряват нови идеи или сте стриктен изпълнител на чужди. Отбележете, че умеете да си поставяте цели и да ги изпълнявате, че си поставяте приоритети и не се разпилявате, че умеете да откриете проблемите и да ги решите, че сте добър в изслушването или в убеждението.
Все пак, не прекалявайте и не изпадайте в самохвалство. Увереността в себе си не бива да преминава в неоправдана самоувереност.
5. Кое е най-привлекателното в избраната от вас позиция?
Споменете три или четири най-атрактивни свойства на позицията и определете кое е най-важно, кое е на заден план и кое не смятате за особено привлекателно.
6. Защо трябва да ви наемем?
Изградете отговора си в зависимост от своите способности, опит и енергия. Част от отговора може да се съдържа в т.4.
7. Защо се насочихте точно към тази работа?
Насочете отговора си към възможностите, които получавате във въпросната организацият. Разкажете за желанието си да допринесете за развитието й и да получите признание за свършеното. Не позволявайти въпроси от финансово естество да доминират в отговора.
8. Каква е дефиницията ви за... /позицията, за която кандидатствате/.
Отговорът трябва да бъде кратък и да е свързан със задачите, които се очаква да изпълнявате. Трябва да сте сигурни какво се очаква от вас – ако не сте, по-добре помолете интервюиращия да ги уточни.
9. Колко време ще ви отнеме, за да навлезете в работата и да започнете да допринасяте за развитието на компанията?
Дайте реалистичен отговор. Кажете например, че в нормални условия това може да отнеме до шест месеца, но отчитайки реалностите, ще се опитате да се вместите в по-кратък срок.
10. Колко време ще останете във фирмата?
Отговорете, че търсите дългосрочна кариера, но отбележете, че ще се нуждаете и в бъдеще от предизвикателства и се надявате да ги намерите в нея.
11. Вашата квалификация и/или опит са твърде високи за въпросната позиция.
Подчертайте, че търсите дългосрочна кариера и че ако докажете способностите си на позицията, която ви се предлага, очаквате пред вас да се разкрият и нови възможности.
Отбележете, че една добра компания се нуждае от надежден и висококвалиициран персонал. Наблегнете, че винаги е по-добре една фирма да има успешен и опитен изпълнителски персонал. Предложете да се включите в обучението на останалите и посочете, че подобна инвестиция винаги се възвръща.
12. Какъв е мениджърският ви стил?
За да дадете добър отговор, трябва да научите доста за компанията и да прецените предварително дали вашият стил отговаря на възприетия в нея. Стилът може да е ориентиран към изпълнение на задачи, постигане на резултати или друг. Възможни отговори: “Обичам да откривам проблемите и да намирам оптимално решение за тях”, “Преди да взема решение, анализирам какви ще са последиците от него”,, “Харесва ми решенията, които вземам, да са полезни за подчинените ми и да ги насочват в правилна посока”.
13. Добър мениджър ли сте? Можете ли да дадете пример? Имате ли потенциал на топ-мениджър?
Отговорът трябва да е конкретен и да е свързан с реални постижения. Акцентирайте върху опита и енергията си.
14. Как търсите и наемате персонал?
На какво обръщате внимание, когато наемате персонал? Подчертайте необходимостта от умения, инициативност, адаптивност, умение да се сработва с други хора и да работи с тях ефективно.
15. Налагало ли ви се е да уволнявате някого? Поради каква причина и как се справихте със ситуацията?
Съгласете се, че ситуацията никак не е лесна, но трябва да бъде решена така, че да няма обидени и решението да е добро и за двете страни. Посочете, че като всеки друг не обичате неприятните задачи, но когато се наложи, ги изпълнявате. В този случай решението трябва да бъде ефективно и хуманно.
16. Кое е най-трудно за мениджъра?
Споменете планирането, изпълнението и контрола върху разходите. Най-трудно е да мотивираш хората и да ги управляваш, за да бъдат изпълнени задачите навреме и в рамките на определения бюджет.
17. Кои са най-важните тенденции в бранша?
Ако сте професионалист, едва ли този въпрос ще ви затрудни. Въпросът е да не се впускате в пространни анализи, а да се ограничите с 2-3 тенденции, които действително са най-важни. Не забравяйте новите технологии, предизвикателства, икономически условия, както и нови нормативни изисквания, ако има такива или се очакват в близко бъдеще.
18. Защо напуснахте предишната си работа?
Неприятен въпрос наистина, но никой не очаква да разголите душата си. Бъдете кратък и конкретен, а също и честен, но коректен към предишния си работодател. Няма работодател, комуто да се харесат критики по адрес на предишните ви началници.
Търсене на нови предизвикателства, по-големи отговорности, разширяване на компетентностите и сферата на дейност също могат да са част от евентуалните отговори.
Не забравяйте, че същия въпрос, но под друга форма можете да чуете още няколко пъти по време на интервюто, така че отговорите не трябва да са противоречиви.
19. Напускането на старата работа може да е свързано със загуба на определени социални придобивки. Какво мислите за това?
Отбележете, че това ви притеснява, но не ви паникьосва. Готови сте да поемете риска в името на по-добрата работа. Не карайте потенциалния работодател да си помисли, че финансовият интерес надхвърля интереса към бъдещата ви работа.
20. Какво харесвахте най-много /най-малко/ в предишната си работа?
Бъдете внимателни и позитивни. Не персонализирайте проблемите. Не споменавайте, че не обичате да работите под напрежение.
Ако накарате интервюиращия да повярва, че предишната ви работа е била пълен кошмар, най-вероятно е той да се запита какво ви е задържало на нея досега.
21. Какво мислите за бившия си началник?
Бъдете възможно най-позитивни. Всеки негативен коментар може да накара бъдещия ви шеф да си помисли, че може да кажете същото и по негов адрес някой ден.
22. Защо заплатата ви е толкова ниска?
Не се защитавайте и не се оправдавайте. Споменете, че това е една от причините да си търсите нова работа, но не я поставяйте на преден плен.
23. Колко смятате, че трябва да ви плащат на съответната длъжност?
Въпросът е много деликатен. Обикновено експертите съветват да не се обвързвате с конкретни суми, за да не поискате твърде малко или твърде много. Най-добре е да оставите интервюиращите да направят своята оферта. Можете също да определете граници, в които според вас трябва да варира заплатита ви. Ако не сте сигурен, можете да кажете “Може би Вие ще ми помогнете. В какви граници варира възнаграждението за тази длъжност във Вашата компания?”
Ако продължават да ви притискат, без да определят някаква сума, подчертайте, че работата е по-важна от парите. Може би просто искат да ви изпитат и да разберат кое ви интересува повече - парите или работата.
24. Какви са дългосрочните ви цели?
Връщаме се там, откъдето започнахме. Не казвайте, че искате точно работата, за която е пусната обявата. Нека целите, които определите, да съответстват на целите на компанията, в която искате да работите. “В компания като вашата бих искал да...” е отговорът, който трябва да дадете.
25. Смятате ли се за успешна личност?
Отговорете, че сте доволни от това, как се е развивала досегашната ви кариера. Отчитайки нормалните възходи и падения, които се случват всекиму, смятате, че сте се справили добре с предизвикателствата, но че капацитетът ви позволява да постигнете повече и се надявате да го докажете.

По материали на Profitable Hospitality

10 тенденции за успешен конферентен бизнес

Great Hotels Organisation - базираният в Лондон алианс, който обединява хотели от 3 до 5 звезди под брандовете Great Hotels of the World, Special Hotels of the World и Metro Hotels, обяви десетте основни тенденции в инсентив бизнеса.

1. Бюджетите започват да нарастват, но все още са решаващ фактор.
M&E сектора започва бавно да се възстановява след голямата криза през 2009 г. Бюджетите на събитията бавно нарастват в сравнение с миналата година и се очаква да продължат да растат и през следващата 2011. Въпреки това цената все още е решаващ фактор при взимане на решение за организиране на събитие. Много компании осъзнават важността от срещи лице в лице и броят на срещите, инсентив мероприятията и пр. е нараснал с 30% в сравнение на същия период през 2008 г.

2. ROI е по-важно от всякога. Доказаната възвращаемост на инвестициите (ROI) е голямо предизвикателство, което става все по-важно в момент, когато компаниите започват отново да инвестират в M&E. Въпреки че режимът на икономии е малко поразхлабен, все още се взима под внимание всяко пени и се търси най-добрата му възвращаемост. Затова специалните оферти и пакети стават все по-популярни и клиентите търсят съотношение цена-качество и допълнителни екстри.

3. Съкращава се времето от заявката до събитието.Заявките за събития се дават значително по-късно, отколкото преди. Тази тенденция все повече се забелязва. За разлика от предишни години, когато събитията се резервираха поне 7 седмици предварително, сега това се прави едва 40 дни преди събитието. Много компании се притесняват да резервират събитията си предварително поради страха от анулиране или отлагане и неустойките, които могат да им бъдат наложени, затова предпочитат отстъпки в последната минута.

4. Добрите контакти са ключът към продажби.
Личните срещи между доставчици и купувачи никога не са били толкова важни, колкото сега. Много по-вероятно е клиентът да отиде при онзи доставчик, с когото има добри взаимоотношения и на чийто бърз отговор и гъвкавост може да разчита. Доставчиците, които искат да имат повече бизнес, трябва да инвестират в лични срещи, да участват във форуми и събития, които са добър начин за създаване на нови контакти.

5. Гъвкавост и съотношение цена-качество.
В условия на бързо променящ се пазар клиентите и доставчиците търсят повече гъвкавост и добро съотношение качество-цена. От доставчиците се изисква гъвкавост и добавена стойност, която не оскъпява продукта. Те трябва да могат да предложат голямо разнообразие от дати, цени, условия за отмяна на събитието, депозити и пр. , ако искат да са конкурентоспособни. Отговорите в рамките на 24 часа са жизнено важни за създаването на добро първо впечатление. Важно е и да се работи в партньорство с клиентите.
„Събитието е ваше, ваше е и решението“ - под това мото се предлагат промоции, които дават гъвкавост на клиента и богат избор.

6. Корпоративни социална отговорност
Корпоративната социална отговорност и грижата за околната среда продължават да са горещи теми на пазара на M&E услуги. Много клиенти държат събитията им да се провеждат в хотели, в които са предприели стъпки към устойчиво развитие и зелени инициативи.

7. СПА и голф не са важно предимство.
Макар че бюджетите са малко по-големи, все пак те остават ограничени. Затова организаторите се фокусират върху най-необходимите неща, без да се интересуват дали хотелът предлага възможности за СПА релакс или голф. Ако изобщо търсят елементи на тим-билдинг, те са вградени в основното събитие и не се предвижда допълнително време за установяване на контакти или инсентив дейности.

8. Повече бизнес, по-малко удоволствия.
Това най-кратко описва философията на организаторите. Голяма част от компаниите напълно са орязали бюджетите за инсентив и са се фокусирали върху бизнес проявите. Коктейл преди или след събитието вероятно отново ще се върнат догодина, но ще са по-дискретни и не толкова разточителни.

9. Нови дестинации Ако досега се търсеха утвърдени конгресни дестинации като Брюксел, Барселона, Париж или Берлин, все повече нараства популярността на нови дестинации като Талин, Вилнюс и София. Причината е, че компаниите търсят ефективност и качество, което намират точно в новите дестинации.

10. Социалните медии стават все по-важни
Социалните медии навлязоха и в M&E индустрията. Контактите лице в лице продължават да са важни, но много организатори използват социалните медии като инструмент, чрез който търсят обратна връзка, както и да създадат и развият контактите си с доставчиците, които също рекламират в тях бизнеса си.

СПА тенденции за 2010

Здравословният живот винаги ще е на мода. Дори във времена на криза когато става въпрос за собственото здраве и добро физическо състояние, хората не престават да се грижат за себе си. В днешно време те са по-добре образовани от когато и да било и очакват възвращаемост на инвестицията и не можеш да ги заблудиш с трикове. Те искат информация, която ще подобри качеството им на живот и истински резултати, казва президентът на ISPA, Лин Макнийс.
Ето какви ще са основните СПА тенденции през 2010 г. в световен мащаб, въпреки че засега няма особени изгледи те да се превърнат и в български тенденции.

Интересно е все пак да се види как се развива СПА индустрията във времето и как се променят целите и ценностите на хората, които работят в нея.

Социални медии – След като Twitter отвори вратите за истинска маркетингова революция, не е чудно, че и СПА хотелите се обръщат към него. В днешно време СПА центровете могат да привличат гости с добри оферти, използвайки социални медии като Twitter и Facebook. Промяната на резервация също, щом като вече може да се направи с едно кликване. Проучване на Ad-Ology показва, че 57% от младежите на възраст между 18 е 24 години и 48,5% от младите хора на възраст от 25 до 34 години казват, че социалните медии са повлияли върху техния избор на козметичен, фризьорски салон или дневно СПА.

Обслужване на клиентите – гостите искат да са сигурни, че не харчат напразно и имат много по-високи очаквания по отношение на качеството на обслужването. СПА центровете им отговарят с предлагане на изключително обслужване и забележителни преживявания. Около 87% от членовете на ISPA използват различни механизми, за да получат обратна връзка от клиентите си. Около 48% от членовете на асоциацията са въвели програми за лоялност, които им позволяват да предоставят на тези гости специални намаления и допълнителни бонуси.

Меню от демонстрационни процедури – Точно както когато поръчвате различни тапас, когато влезете в испански ресторант, можете да си поръчате и демонстрация на различни процедури, които да опитате. Тези мини-процедури на много ниски цени стават популярни в много СПА центрове. В 46% от тях поръчването на кратки процедури – 30 мин или дори по-кратки, става все по-често.

Превантивна грижа – Какво бихте предпочели – да отидете на СПА, където ще научите как да управлявате и предотвратите стреса или да свръшите в кабинета на някой лекар? По данни на Световната здравна организация към 2020 факторът, който ще допринася за петте най-разпространени заболявания, е именно стресът. СПА процедури като масаж, акупунктура и медитация вече се използват за намаляване на стреса и възстановяване на пациенти преди или след операция.

Партньорства за по-добра цена – СПА процедурите стават по-достъпни чрез установяване на партньорства като франчайзинг, сътрудничество с хотели и местен бизнес. Един от последните примери е съдружието на Murad Inc. и Massage Envy, което предоставя на гостите си по-ниски цени. Тези партньорства включват развитие на уелнес програми в местни здравни заведения, настаняване на гостите в хотели без СПА услуги и корпоративни намаления за представители на местния бизнес.

Мобилни заявки – Развитието на мобилните услуги дава все повече възможности за използването на мобилните телефони не просто за набиране на номера на СПА центъра, но и за разглеждане на на менюто от услуги. Луксозната верига The Four Seasons например вече предлага на гостите си възможност чрез мобилния си телефон да проверят наличието на свободни стаи и да си поръчат СПА услуги. The Hot Springs и Spa Finder – Калифорния пък показват на бъдещите гости какви процедури могат да си поръчат. А приложенията на Tripology им позволяват да планират цялата си СПА ваканция.

Отплата към общността – СПА центровете предлагат на промоционална цена процедури и безплатни услуги за хора, които работят за доброто на общността, в която се намират – учители, лекари, социални работници, военни и полицаи. Някои СПА центрове работят в съдружие със здравни заведения и предлагат обучение по уелнес, за да образоват посетителите им и да ги накарат да се стремят към по-здравословен живот.

Опростяване на СПА менютата – Съкращават се не само ресторантските менюта, но и СПА менютата. Ще забележите по-малко възможности за процедури, защото мениджърите на СПА са се фокусирали върху ядрото на техния бизнес – процедурите, ориентирани към постигане на сигурен резултат. Точно те гарантират на клиентите възвращаемост на инвестицията, която е толкова важна за тях. Масажът остава най-търсена процедура в цял свят поради оздравителните и редуциращи стреса способности. А точно това е и причината, поради която повечето хора посещават СПА центровете – да релаксират и да се освободят от стреса.

Красота и почивка – В общество, в което хората все повече не си доспиват, с все по-голямо търсене се ползват процедурите, които могат да се комбинират с малко освежителен сън, за да се почувстват наистина възстановени.

THExperts

The Synergy of a Team

"I just don't understand why he reacted that way". "When I try to tell her about my ideas, she just brushes me off". "I can't get him to make a decision. Doesn't he understand how urgent this is?" These kinds of behaviors can slow down the progress of an organization … all the way to a grinding halt. But it doesn't have to be this way.
When you bring people into a department or company, you certainly look at their skill base - can they do the tasks involved. Just as important is to look at their behaviors. Both past behaviors ("What did you do when….?") and potential future behaviors ("How would handle…?")
Think about someone you know, who failed at a job. Why did they fail? Was it because they didn't know how to check in a guest? Couldn't cook a steak properly? Or was it something more like "They couldn't get along with their boss." "They were unhappy with someone in their department." These are behavioral issues, not skill issues. It is a critical success factor.
There are many behavioral profile programs out there. One of the most accurate predictors, simplest to work with and dynamic team-building tools is called PDP® (Professional Dynamtric Programs). Through an easy survey form, 150,000 variables are sorted into four main behavioral styles. With these four (Dominance, Extroversion, Patience and Conformity), people who work together can begin to understand what makes the other tick.
With knowledge of each behavioral type, you can have a discussion of:
Communication Styles
Diverse Perceptions
Motivational and De-Motivational Conditions
Stressors
"So that's why he didn't listen to my whole story." "Now I understand why she needs all the details before she is comfortable making a decision." "OK, I need to talk in 'bullet points' instead of a detailed story."
When John understands the way Frank needs to hear information, it can be delivered with a better chance of being heard, understood and responded to successfully. If Ruth, who works in close quarters with Barbara, understands how her behaviors (extroverted, talkative, inclusive) is perceived by some one whose own style is different than their own (dominant, direct, decisive) she won't be as likely to either take offense to Barbara's seemingly blunt reactions.
The beauty of all this is that is takes a terrific mosaic of behavioral styles to make a team/company successful. If you have talkative people, it helps to have good listeners. If you have intuitive types making some decisions, perhaps other decisions might best be made by analytical folks. You need people who do out-of-the-box thinking to come up with the new ideas, but it helps to have the conformists pragmatically figure out how to make it happen. Without the knowledge of the basic types and an open dialogue however, these folks could miss the opportunities to complement each other.
Would be easier to have a department full of the same type? No, no. Even two people with the same basic profile need to consider how best to work with each other. Picture two extroverts who love to tell story after story. Who would listen? It takes all kinds put together with understanding and open lines communication. That a real team. Those are the people whose behaviors will synergistically lead you to the top.

Jeanne d'Orleans, CHA, PHR is principal of d'Orleans & Associates Hospitality Training.
www.hoteletraining.com

Hotel HAPPY TAIL

Pets hold a special place in our hearts. They are our faithful loving nonjudgmental companions, the keepers of our secrets, warm comfort after a hard day’s work. Plus, they need us in ways that makes them truly family, even children to some. It is this bond between animal and human friend and parent that the idea of the Happy Tails’ Pet Hotel and Day Spa was created around. As a place where the loving owner can find true peace of mind while knowing their animal friends will be given the finest of care.
This concept becomes a business success due to a convergence of facts. Facts like pet owners spending huge amounts on their pets. Four billion dollars Canadian a year is spent by pet owners on pet related products and services.
1 Plus, the growth rate in the pet hotel’s sector alone has almost doubled in the last five years.
2 This growth is due to a core group of 31% of urban pet owners, mostly professionals of higher income that demand their pets get the best treatment.
3 The next factor is the location for the pet hotel in Westmount near Westmount Park. Where the city’s average earnings per residence is $190,000, of which over half are also pet owners.
4 Westmount Park is a natural place to locate near, for it is a place that local owners and pets visit daily for walks and recreation. This enables a greater walk in clientele for the business as well as being a convenient location for customers.
Plus, Happy Tails’ Pet Hotel and Day Spa has no other single business that can offer our wide range of services under one roof. This gives us the marketing advantage of enticing the pet owner by combining services into packages of better value and quality.
Mission Statement
Happy Tails’ Pet Hotel and Day Spa strives to be a place of unsurpassed quality; where the loving pet owner can achieve serenity of mind in knowing their animal friends will be given the finest care for their body, mind and spirit.

FRESH BREW FOR YOUR BRAIN

by Jeffrey Gitomer

Do you have the character and characteristics of sales success?

are you:

1. Smart. Salespeople have to be smart enough to think on the spot and deal with every kind of situation as it happens. CAUTION: Very experienced salespeople, who think they know everything, are most vulnerable to be beaten by a smart person with hustle.
2. Self-starting. Great salespeople don't need "motivation." They have a built-in fire that's somewhere between a double espresso and a Red Bull. Nobody has to tell them what to do. They know what to do. And they do it. They make the first call of the day and the last call of the day.
3. Great Attitude. Great salespeople believe they will make every sale. Great salespeople take "no" as "not yet." Great salespeople accept every lemon thrown at them by management, customers, and accounting-and they use those lemons to open up a lemonade stand. A great salesperson is able to take everybody else's crap and somehow turn it into money.
4. Excellent Communication Skills. Great salespeople are not "good" communicators. They're great communicators. Their message is both compelling and transferable. Their passion and their belief system are as contagious as their enthusiasm. And they're able to articulate in a way that gets customers to buy more often than not.
5. Physically and Mentally Fit. The statement speaks for itself and implies that you work out on a regular basis by working your mind and your body. You exercise your mind and body before you get to work (push-ups and brain-ups) so you feel good- and that good feeling is projected every time you interact with a customer.

Tips of Hospitality eBusiness Strategies

By Hospitality eBusiness Strategies

 Mobile travel bookings are projected to grow 700% in 2 years. Are you driving traffic to your mobile website via mobile search campaigns? A few tips: The average mobile search is just 2-3 words. Forget long tail keywords! Adding a phone number to your adtext can increase CTR by 5-30%. 1 in 3 mobile searches are local in intend, so focus your messages on last-minute bookings!

 You already know you should monitor your hotel's customer reviews on TripAdvisor and social media, but have you considered monitoring your competitors' reviews? Use positive feedback about your competitors' hotels to improve your own service and use negative reviews to take a step ahead of the competition!

 Let your customers tell you how they want to hear from your hotel. On your email sign up page, consider adding more options to let website visitors stay in touch. Ask them, "How would you like to hear from us?" and include links to your Facebook page and Twitter profile (and any other social media channels you work with), in addition to the fields for an e-mail address and mobile phone number.

 Are you rewarding your most loyal Facebook fans and Twitter followers? Consider leaving a welcome gift in their room upon check in - or give them a special discount with a promo code customized just for them! They’ll appreciate that personalized thank you, and hopefully continue to be your brand ambassador.

 Have you added video to your hotel website yet? Video describes your hotel and location better than any textual content–and 89% of US Internet users recently surveyed said video influenced their booking decision.
 If the production of a video is not in the budget, consider the much cheaper Flash Video (flash animation of images with a voice-over recording), or ask guests for share their videos.

 Hoteliers, you already know you should monitor & respond to reviews on TripAdvisor and other popular review sites. But can your guests provide feedback on your own site? Consider adding a ‘Guest Satisfaction Survey’ to your site. If you respond quickly to a complaint you may avoid that guest taking their complain elsewhere (where it will do more damage).
 A great example: http://www.lemontrose.com/our-hotel/guest-survey.php

 Do you provide local area information on your hotel website? A leisure guide prevents website visitors from leaving your site to find area info. (Never send them away from your site, even if a link to the local CVB seems easier!) An interactive calendar of events is a great way to ensure you have fresh and engaging content on your website

 Did you know online travel booking users exceeded 30 million in China? If China is one of your feeder markets, make sure you are providing a few summary pages in Chinese on your hotel website. Many booking engine vendors can link your summary pages to translated content on their end - opening up a whole new market for your hotel online!

Most Expensive Hotels In The World Top 10

No 10. Hotel Meurice

Belle Etoile Suite
$7,300 per night.

The most expensive Parisian hotel room is the Belle Etoile Suite at the Hotel Meurice, located on the Rue de Rivoli. The penthouse suite is reached via private elevator, where it opens onto a marble entry hall. The entire suite is decorated in a Charles X style - heavy drapery, intricate wood paneling with gilt edges, chandeliers and murals.

No 9. The Ciragan Palace Hotel Kempinski

Sultan's Suite
$7,500 per night

The Ciragan Palace Hotel Kempinski in Istanbul, located along the Bosporus, was originally the home of the last Ottoman sultans, and different incarnations of the property have been built (and torn down) since the 16th century. The building was bought by the Kempinski hotel group in 1986 and underwent a renovation in 1991.
Today, the hotel comprises two structures (the actual palace and the new hotel), and the Sultan's Suite is the most expensive room there.

No 8. Regent Beverly Wilshire

Penthouse Suite
$7,500 per night

The Regent Beverly Wilshire is the grande dame of L.A. hotels and happens to be the same age as the Academy Awards. Located on the 14th floor of the Beverly Wing, the 5,000-square-foot Penthouse Suite features three bedrooms, a wraparound balcony, a formal dining room, living room, kitchen and den, and is decorated with contemporary furniture. The master bathroom has floor-to-ceiling windows, two glass-enclosed showers, remote control toilet/bidet with a heated seat ...

No 7. The Fairmont Hotel

Penthouse Suite
$10,000 per night

The 6,000-square-foot Penthouse Suite at the Fairmont Hotel on San Francisco's Nob Hill takes up the entire eighth floor of the hotel and has three bedrooms, a dining room that holds 50 people, an eat-in kitchen and a two-story, domed library with a ceiling painted with the constellations.
There is also a billiards room covered floor-to-ceiling in Persian tiles, and four fireplaces inlaid with lapis lazuli. The bathroom fixtures are made of 24 karat gold, and a secret passageway is concealed behind the bookshelves on the library's second floor.

No 6. Hotel Cala di Volpe

Presidential Suite
$13,879 per night

The Costa Smeralda ("Emerald Coast"), on the eastern coast of Sardinia, became famous during the 1960s when the Aga Khan bought it and convinced his jet-set friends to start building villas and a yacht club on the beautiful but previously undeveloped island. The coast also served as the backdrop to the 1977 James Bond film The Spy Who Loved Me.

The split-level Presidential Suite has three bedrooms, three bathrooms and two sitting rooms. The highlight is the private, outdoor saltwater pool on the second floor. The style is rustic but luxurious, with whitewashed walls, exposed beams, thick down cushions and wooden accents. The bed frames are wrought iron, and the tiles are hand-painted ceramic. The suite also has its own gazebo and solarium, as well as a DVD library and Bang & Olufsen stereos.

No 5. Westin Excelsior

Villa La Cupola
$14,950 per night

Rome's "Villa La Cupola" suite within the Westin Excelsior has all things Roman and excessive - a cupola, a Pompeii-style Jacuzzi pool, frescoes and stained glass windows. Located on the fifth and sixth floor underneath the cupola of the hotel (which was made famous by Fellini's movies), the suite covers 6,099 square feet and has an additional 1,808 square feet of balconies and terraces. While it only has two bedrooms, five more can be joined to it.

The stained glass windows in the living room detail allegories of a mythological figure paired with a modern one, such as Atlas and Television, Hypnosis and Neurosis, Hermes and Marketing, and Hermaphrodite and Fashion. The downstairs also has a private kitchen, and the dining room features an antique Murano glass chandelier, a private wine cabinet and an antique mosaic-tile-covered dining room.

What really makes this suite over the top is a private cinema with Dolby surround sound. Such luxury makes even the private elevator that leads up to the fitness area and Jacuzzi - complete with mosaic floors, vaulted ceilings and frescoes - seem ordinary. The painted horizons on the frescoes were designed to match perfectly with the real Roman one.

No 4. The Plaza Hotel

Presidential Suite
$15,000 per night

The 7,802-square-foot suite covers nearly the entire 18th floor of the Plaza, with views overlooking Central Park. The walls are covered in silk, the reception area has a 10-foot-wide stained glass window and the hand-painted piano depicts scenes from the French countryside.

The suite has five bedrooms, five and a half bathrooms, two living rooms, a dining room, powder room and sauna. There are also three marble fireplaces, a terrace and a 2,000-bottle wine cellar (guests are charged extra for indulging). The Presidential Suite also comes with the use of a secretary/butler and the Plaza's chefs are at your disposal.

No 3. The Martinez Hotel

Presidential Suite
$18,500 per night

The Martinez Hotel in Cannes likes superlatives and bills itself as having the biggest, most expensive and only terraced penthouse suite on the Cote d'Azur. Perhaps some of this is Gallic swagger, but the price of the suites certainly makes them one of the most expensive in Europe. Both penthouse suites are 8,000 square feet and are decorated in the hotel's signature Art Deco style, with streamlined furniture, silk curtains and teak parquet floors.

While many of the hotel's rooms are painted in bright colors (peach, lime green), the penthouse suites are decorated in muted, understated tones (brown, cream and tan). Each suite has two bedrooms, a Turkish bath, kitchen, personal sauna and views of the Lerins Islands as well as the entire Bay of Cannes. The wraparound terrace is 2,000 square feet and can comfortably hold 100 people. It also has a Jacuzzi. Technophiles will appreciate the Bose plasma screen televisions and telephones and the DVD library. A private butler is on call 24 hours a day, and other amenities include use of a limousine, open bar and the option to join both suites into one grand apartment.

No 2. President Wilson Hotel

The Imperial Suite
$23,300 per night

At the sleek, modern President Wilson Hotel in Geneva, security takes as much precedence as luxury. Faster than you can say "Frette linens," the hotel's staff reassures guests that the security in the Imperial Suite is among the best in the world, ideal for celebrities or traveling heads of states who visit the United Nations headquarters next door at the Palais Wilson.

The Imperial Suite, which takes up the entire top floor of the hotel, is reached via a private elevator and has four bedrooms, all of which overlook Lake Geneva. The suite is decorated in a contemporary style, with marble and hardwood floors, and the bay windows overlook Lake Geneva and Mont Blanc. Off of the master bedroom is a dressing room as well as a study, and the suite has five bathrooms, all with mosaic marble floor, and a Jacuzzi and steam bath in the main bath. The living room has a billiards table, a library and a cocktail lounge with a view of the water fountain, and can accommodate 40 people. The dining room seats 26 people around an oval mahogany table. For the security-conscious or merely the paranoid, the Imperial Suite is also equipped with bulletproof windows and doors.

No 1. The Atlantis

Atlantis Bridge Suite
$25,000 per night

The Atlantis Bridge Suite has the distinction of being the most expensive hotel suite in the world - a whopping $25,000 a night. Found on Paradise Island, Bahamas. The Bridge Suite is located on top of a bridge that connects the two Royal Towers buildings, so it overlooks the entire resort and marina.

The ten-room suite is decorated in red, black and gold (lots of gold) and comes with its own butler, bar lounge and entertainment center as well as 12-foot ceilings. The master bedroom has a sitting area, his-and-hers closets, and hand-painted linens. The bathrooms have chaise lounges, marble baths, and dolphin fixtures. For those who are picky about their personal space, there are two separate master bathrooms. The kitchen also has its own entrance so the butler or cook never bothers you.
So, do you feel like spending $25,000 for one night?

By Maria Gomez

Умеят ли служителите ви да продават в последната минута

Дъг Кенеди, специално за THExperts

Последните проучвания на TRН и PKF, които сочат както увеличаване на средната заетост, така и на приходите, определено са добра новина за хотелиерите.

В най-голяма степен тези прогнози касаят ваканционните хотели в популярни курорти, но в същото време и градските хотели декларират все по-голяма заетост.

И докато едни се радват на добрите новини, други подготвят екипите „резервация” и фронт деск да се справят по най-добрия начин с обажданията на клиентите в последната минута.

Ключът за увеличаване на приходите и да постигнете максимални продажби е да обучите екипите си да се справят с трудностите, свързани с продажбите в последната минута, за които обикновено са останали най-непривлекателните стаи в хотела.

За съжаление, твърде много хотелски мениджъри не обръщат достатъчно внимание на обучение на персонала, който не успява да реагира адекватно в тези условия. В резултат на това, когато се стигне до най-търсените от клиентите дати, те реагират неадекватно с репликата „Единственото, което ни е останало, е...”, или „За съжаление, останали са само...”, което е дори по-лошо. Често това е придружено от позоваване на цени, които съвсем не подобават на категорията на помещението, а са просто цени на рецепция за стаи, останали непродадени.

Друг път се споменават цени на най-висока категория като апартаменти с една, две или три спални или пък стаите, които се търсят най-малко.

А репликата „Единственото, което ни е останало...” намалява още повече шансовете да ги продадете.

Когато става въпрос за цена, подобна реакция подсказва на гостите, че досега сме разполагали с по-ниска. А когато стане въпрос за категория на стаята, внушението е за нежелани „остатъци”.

Ако още не сте говорили с екипа си на тази тема или пък ако искате да им напомните основните неща преди пика на сезона, ето някои съвети, които можете да им предложите по време на следващата си планьорка:

• Сменете израза „Единственото, което ни е останало” със „За ваш късмет разполагаме със страхотна възможност в момента” или “За щастие все още имаме една делукс стая”

• Понякога се случва да е останала стаята, която най-трудно се продава. В този случай е важно да направите някои уточнения:

o “Трябва да Ви уведомя, че стаята е малко по-малка от останалите и разполага с душ, а не с вана…”

o “Въпреки че стаята не гледа към морето ….”

o “Апартаментът е разположен извън основната сграда…”

Ако го направите, ще сте сигурни, че ще можете да посрещнете очакванията на госта, но въпреки това не е зле да му предложите допълнителна екстра.



• Подчертайте достойнствата на останалите помещения, след като уведомите гостите за недостатъците им.

• Не решавайте предварително, че гостите не могат да си позволят или не искат да резервират най-скъпите помещения. Когато става въпрос за резервации в последната минута, по ирония на съдбата обикновено това са най-скъпите помещения. Вместо да се извинявате за това, че единственото, с което разполагате, е президентският апартамент, посочете, че това е рядко случваща се възможност. Опитният служител в отдел „Продажби” знае, че е просто въпрос на време, докато след няколко отговора „Не, благодаря”, ще дойде „Чудесно, направете ми резервация”.

• Ако промоционалните цени са изчерпани, вместо да кажете „Рекламната акция приключи”, защо не опитате със следното изречение: “Тъй като стаите с промоция са изчерпани за тази дата, не бихте ли искали да направите резервация за друга? Ще се опитам да Ви намеря друга промоция”.

Ако споделите тези съвети с екипа си, със сигурност това ще е полезен инструмент, който ще спомогне да по-добрите продажби.

Просто опитайте.

Кои са най-големите предизвикателства пред един супервайзер?

Най-големите предизвикателства пред един супервайзер според мен са следните:

1. Да дава личен пример на хората, за които отговаря.

Супервайзерът трябва да има високо ниво на лична дисциплина във всеки един аспект от работата, за да бъде пример за колегите си. Той трябва да осъзнава, че е наблюдаван през цялото време и да внимава със “сигналите” които подава и с отношението му към работния процес, най-вече когато има предизвикателства и проблеми.

2. Да поддържа добра комуникация между хората, за които отговаря и мениджъра на отдела, на който е пряко подчинен.

Това важи в двете посоки. Първо отдолу нагоре – да предава на своя мениджър информация, която може да е полезна за взимане на своевременни и бързи решения, когато се налага.
На второ място отгоре надолу – да предава информация споделяйки стратегията и подчинените на нея тактики по всяко време, така че колегите за които той е пряко отговорен да съобразяват своите действия с цел получаване на желания максимален ефект от набелязаната стратегия.

3. Да бъде истински лидер поставяйки интереса на колегите си пред своя личен

Под това предизвикателство разбирам всеки супервайзер да желае истински успеха и развитието на своите колеги без да се страхува от това. Да спомага това развитие с всички усилия и “лостове”, с които разполага. Истината е, че когато тимът е изграден от успешни професионалисти и е успешен то това неминуемо ще бъде в негов плюс.

4. Да не се страхува да поема отговорност, както за успехите, така и за неуспехите на своя отдел – “един за всички, всички за един”.

5. Да не е пристрастен и да няма любимци

6. Да предлага за повишение правилните хора, а не просто, за да бъде запълнена позицията.

Човешкото стадо и удовлетворяването на нуждите му

Човешката раса не е съвкупност от индивиди-самотници, всеки от които си пробива път в живота сам срещу целия свят. Не. Ние, хората сме социални същества. Ние не само се харесваме и предпочитаме един друг, но и търсим помощ от себеподобните си в различни ситуации. И ние като животните се движим на стада. И всяко стадо, в което участваме, си има собствени интереси или потребности. Дълбоко в себе си ние се нуждаем от взаимодействие с останалите в стадото, както се нуждаем от въздух, вода и храна, за да оцелеем.

Какво получаваме един от друг, когато сме в стадото?

Обич. Може да се каже, че хората, които съществуват без привързаност и любов, не живеят истински.

Приятелство. Това е усещането, че принадлежиш към някакво цяло, в което хората имат сходни интереси, ценности, мироглед.

Благодарност и признание. Неоцененият живот е несъдържателен. За да има цел нашето съществуване, ние трябва да получаваме благодарност и признание от стадото, към което принадлежим.

Размяна на идеи. Най-лесно и най-бързо ние се учим от другите хора. Без тях ще трябва да изобретяваме колелото отново и отново.

Лично достойнство. Ние виждаме себе си през очите на другите в стадото. Да си свързан с останалите, означава да утвърждаваш себе си.

С други думи ние хората имаме нужда да работим с останалите в стадото.

Човешкото стадо като олицетворение на екипа е съществувало още преди 50 000 години, когато успешният лов, събирането на земеделската реколта и оцеляването в дивата пустош са зависели от екипността. Това означава, че работата в екип е в кръвта ни. Налага ни се да работим в екип, имаме нужда от това и можем да го правим добре.

Кои нужди са по-важни? Индивидуалните или тези на целия екип?

Въпреки нуждата от работа в екип хората все пак не са склонни толкова лесно да жертват личните си интереси в името на екипа.

Нека дадем пример. В стадото се формира екип, който има за цел да измисли по-просторна, по-здрава и по-устойчива на климатичните условия колиба. Иван вече е направил дизайн на най-добрата колиба. Неговият собствен дом е колибата в селото, която се отличава с най-голяма здравина и устойчивост на атмосферните условия и в същото време е уютна и просторна. Иван не е мотивиран да участва в екипа, защото е посветил последната една година от живота си на изобретяването на своята собствена колиба, която вече отговаря на поставените от стадото критерии. Той е млад и амбициозен и иска да докаже на останалите в стадото, че са глупави и непохватни при изработването на собствените си колиби.

Мария членува в екипа, за да изпробва новата колиба. Участвала е в безброй екипи, излъчени от стадото за изпълнението на различни задачи. В този екип тя членува, за да получи признание за своя принос в миналото, защото счита, че е бил от ключово значение за успехите на стадото. Мария е вдовица, която отглежда своите три деца в тийнейджърска възраст. Иска да им обърне повече внимание и поради това има огромното желание стадото да не я включва в подобни екипи поне за половин година напред.

Христо отговаря за построяването на колибата и се мисли за бог в организирането на строителните процеси. Неговият девиз, който натрапва на всички останали е: „Бъди съвестен в работата си и резултатите сами ще се появят.” Околните са съгласни с неговия девиз, ала им се иска Христо да не е толкова натрапчив и самодоволен. Христо е разделен от съпругата си в стадото, децата му вече са зрели индивиди и единственият смисъл в живота му са колибите и тяхното построяване. Неговата цел е да докаже на всички в екипа, че винаги е прав и че другите в стадото, които са постигнали повече от него, са се издигнали, защото са нагли подмазвачи.

Току що описахме трима души от стадото, които нямат лоши отношения помежду си и би трябвало с охота да се сработят. Обаче, както се вижда, съществува огромно разминаване между индивидуалните им цели и целта на екипа. И това разминаване ще се окаже от съществено значение за техния успех. Те най-вероятно няма да успеят да постигнат целта си в поставения им от стадото срок. Защото целта на екипа остава на втори план, заради неизпълнените им лични цели. Иван, Мария и Христо няма да се сработят. Те са добронамерено настроени. Ала силата на техните добри намерения представлява само една песъчинка в огромната пустиня на техните неудовлетворени, индивидуални цели.

Баланс между индивидуалните цели и целта на екипа

Ефективната работа в екип означава да има непрекъснат баланс между индивидуалните цели на участниците в него и целта, поради която е създаден самият екип. Тук не става въпрос за посрещането на основните човешки нужди, за да могат индивидите да оцелеят. Вместо това се поставя акцент върху всички онези неща, които желаем и които нямат нищо общо с екипа или работата ни.

Приятно ни е да работим с колегите, да си говорим с тях и да се шегуваме, ала дълбоко в себе си, ние се поставяме винаги на първо място. Забравете за филмите, в които храбрият войник покрива с тялото си хвърлената граната, за да се пожертва за своите другари. В реалния живот ние работим съвместно с останалите, главно за да задоволим личните си потребности. И тук трябва да ви запознаем с първото основно правило за добрата работа в екип:

„Хората ще работят с желание и ентусиазъм в екипа, ако той допринася ПЪРВО за постигането на техните собствени цели!”

Естествено, че някои от нас живеят само заради мазохистичното удоволствие да получават лична изгода за сметка на екипната работа. Такива хора с удоволствие наливат гориво в двигателите на прогреса, само и само да получат на един по-късен етап това, което е най-ценно за тях самите.

Открийте личните цели на всеки в екипа

Много често хората, членуващи в екипа, дълбоко в себе си разсъждават по следния начин:

„Не съм тук, за да работя за постигането на целите на екипа, а за да си припиша заслугите за неговите успехи.”

„Не съм тук, за да работя с екипа, а за да се сприятеля с някого в него.”

„Не съм тук, за да работя с екипа, а за да го използвам, като трамплин за по-добра реализация.”

В моята професионална кариера, работейки като тренер в една българска банка, имах шефка, която си умираше да използва клишета, свързани с екипа, който ръководеше и в който работех и аз. Любимият й похват беше да вменява чувство за вина у членовете на екипа с репликите: „Ти трябва да мислиш за екипа”, „Екипът е на първо място”, „Постарай се да се впишеш в екипа” и др. Само че на практика тя не знаеше на какъв етап от сформирането си беше екипът, който ръководеше. Още по-малко пък се беше постарала да проучи какви бяха моите лични цели за участие в екипа или пък личните цели на останалите. В резултат на това екипът функционираше, ала беше много далеч от ефективното взаимодействие и постигането на целите. И във въздуха тегнеше едно чувство за неуспех, което беше завладяло всички. По-лошото беше, че колегите от другите отдели и звена долавяха това чувство за собствен неуспех и мнението им за нашата работа не беше никак положително.

В литературата се използва термина „втори дневен ред”, за илюстриране на индивидуалните цели на всеки в екипа. Успешните екипи бързо осъзнават нуждата от разкриване на личните цели, за да се изгради доверие между хората и да се върви напред към постигането на екипните цели. Много важна тук е и ролята на ръководителя на екипа, който може да подпомогне този процес или с незнанието и личностната си незрялост да влоши още повече положението.

Мария и Христо би трябвало да осъзнаят опасенията и недоволството на Иван. Иван и Христо би трябвало да разберат, че Мария няма да може да работи пълноценно, ако се чувства разочарована, изтощена и на ръба на отчаянието. Чудатостите на Христо трябва да бъдат приети от останалите в екипа, а тяхната проява трябва да бъде обуздана в някаква степен в името на екипната цел.

Кога всъщност можем да се хвърлим върху гранатата, за да се пожертваме за своите другари в екипа? Или кога се наблюдават прояви на саможертва, лоялност и желание за взаимодействие, характерни за добрата екипна работа? Това се случва само тогава, когато картите са сложени на масата и на хората е позволено (или са били задължени) да разкрият своите индивидуални нужди.

Личните ни цели, които много често пречат за постигането на екипните цели могат да бъдат:

• Раждането на дете

• Прекарване на повече време със семейството

• Търсене на по-добра работа от настоящата

• Връщане в университета и завършване на желаното образование

Личните цели за участие в даден екип, обаче, могат да бъдат и не толкова безкористни. Например:

• Създаване на добра репутация

• Присъединяване към екипа заради примамливите социални придобивки, с които разполагат неговите членове

• Желание да бъдеш част от екип на „победители”, което да ти донесе така желаната промяна

• Стремеж към доминиране над определена група от хора

• Желание да се навреди на екип, който вече е станал много успешен

• Нуждата да бъдеш закрилян от властен ръководител или да станеш негов фаворит

В заключение трябва да кажем, че е необходимо да се познават личните цели на всеки в екипа. Трябва да се даде възможност за удовлетворяването на тези лични цели или най-малкото те да бъдат уважавани (особено от ръководителя на екипа).

Най-добрият вариант е, когато постигането на екипните цели води до реализирането на индивидуалните цели на всички участници в него. Когато знаем, какво искат от нас нашите другари в екипа и когато сме наясно с нашите собствени желания, се проявява т.нар. синергичен ефект. Синергията е взаимодействие, при което крайният ефект от екипната работа е много по-експлозивен от сумата на ефектите от индивидуалните постижения.

Борислав Дянков
www.arthuradams.bg